В последнее время роль Администратора медицинского центра стала качественно другой, по сравнению с тем, какой она была ещё недавно. Сейчас Администратор – это практически менеджер, управленец, который помогает организовать процессы лечения и пребывания пациента в медицинском центре. В связи с этим, задачи администратора несколько расширяются. Это уже не только грамотное общение с пациентами, но и корректное взаимодействие с врачами, и ведение актуального расписания работы врачей и базы данных клиентов, и профилактика и разрешение конфликтных ситуаций и т.п.
Эффективное ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные ситуации, четкое понимание зоны своей ответственности – вот ключевые составляющие профессионального портрета Администратора.
Тренинг предназначен: для администраторов медицинских центров и стоматологических клиник
Результат тренинга
- Понимание психологии пациентов и принципов клиентоориентированного поведения.
- Готовность к решению нестандартных и конфликтных ситуаций в работе с трудными пациентами
- Понимание причин основных претензий пациентов и тактик работы с ними
- Навык управления конфликтным поведением пациентов, «колючие фразы», «слова раздражители», фразы - конфликтогены. Знание и применение элементов речи и поведения, которые сближают людей.
- Знакомство с методами быстрой саморегуляции, и снятием стресса на рабочем месте.
В программе
- Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги.
- Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
- "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
- Типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с потенциальными клиентами.
- Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и учреждении в момент телефонного звонка и встречи клиента.
- Три типа поведения администратора: доминирующее, уверенное и неуверенное. Чем обусловлен каждый тип поведения. Как формировать уверенное профессиональное поведение и демонстрировать уверенную позицию в работе с клиентами?
- Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов и с представителями разных социальных слоев. Факторы симпатии (по Р.Чалдини).
- 5 уровней общения. Как выстраивать общение на 5 уровне, который способствуют созданию эмоционального контакта и доверия.
- Как быстро разобраться в информации? Методы активного слушания, уточнения и резюмирования для быстрого и в тоже время глубокого понимания мотивов обращения клиента. Диагностика «умения слушать».
- Как построить разговор в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации. Алгоритм «входящего» звонка. Практикум «входящего» звонка.
- Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента
- Информирование о цене услуг и обоснование цен.
- Методы опровержения возражений клиента.
- Как завершить контакт с клиентом, чтобы он ушел с пониманием что делать и быть довольным, и желанием рекомендовать нас другим.
- Средства «подталкивания» к принятию решений. Создание четких договоренностей с клиентом.
- Методы формирования уверенного профессионального поведения и психологической устойчивости в работе. Развитие самоконтроля.
- Слаженность действий в нестандартных ситуациях.
Продолжительность программы: от 10 академических часов
Кейсы, наш опыт работы в сфере медицинского консалтинга
