Осознать свою роль и задачи как руководителя в достижении результата.
Освоить основные инструменты управления сотрудниками подразделения.
Овладеть методами мотивации медицинского персонала на выполнение стандартов сервиса.
Овладеть технологией эффективной коммуникации взаимодействия, в том числе и в конфликтных ситуациях.
Результат:
Формат работы:
Информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры с видеоанализом. Моделирование и разбор трудных для участников ситуаций.
Размер группы: до 15 человек, каждый участник получает время для индивидуальной практики.
Модуль
Содержание
1 день 18 апреля
10 академических часов
1. Роль руководителя в организации качественной работы медицинского подразделения
Что нужно знать и уметь руководителю для управления сотрудниками.
Ревизия своих управленческих задач: что делаю и что не делаю.
Причины безответственного поведения подчиненных сотрудников и как на это влияет руководитель.
2. Организация работы мед. персонала в своем подразделении
Алгоритм планирования. Критерии правильного составления плана отделения и индивидуальных планов-графиков.
Постановка задачи сотруднику. Критерии грамотно поставленной задачи. Правила выставления приоритетов.
Как правильно передавать информацию и сохранять ее точность? Особенности приема и передачи информации.
Качественные и количественные показатели деятельности руководителя.
3. Средства управления мотивацией сотрудников
Что такое мотивация персонала? Два основных вопроса мотивации:
1) к чему побуждать?
2) как побуждать?
Сотрудник как внутренний клиент.
Типы мотивации сотрудников: основные индикаторы и показатели. Алгоритм диагностики ведущего мотива сотрудника.
Способы мотивации и поощрения сотрудника на реализацию поставленных задач.
Персональное руководство: разным подчиненным — разный стиль.
4. Инструменты оперативного контроля
Понятие контроля. Цели и средства контроля в управлении.
Ошибки и трудности контроля.
Уровни развития сотрудников: как опыт сотрудника влияет на объем контроля.
Внешние и внутренние инструменты контроля в работе руководителя.
Способы контроля результатов выполнения задач и стандартов сервиса.
2 день 25 апреля
10 академических часов
5. Развивающая оценка результатов деятельности сотрудника
Оценка результатов деятельности сотрудников: как ее проводить.
Развивающая обратная связь и конструктивная критика.
Алгоритм беседы с сотрудником на этапе промежуточного и завершающего контроля.
Что мы делаем с ошибками подчиненных? Причины невыполнения задач сотрудниками и методы их коррекции.
Работа с позицией сотрудника, перекладывающего ответственность за невыполнение задач на внешние факторы (пациентов, других сотрудников и сотрудников других отделений).
Методы возврата подчиненному ответственности за результат.
Наставничество
6. Методы взаимодействия с пациентами в ходе их обслуживания
Сервисные стандарты. Особенности работы медицинского персонала в современных условиях: роль персонала отделения в формировании клиенториентированного имиджа организации.
Организация - глазами пациентов:
- признаки высокого класса обслуживания;
- признаки низкого уровня обслуживания.
Приемы вхождения в контакт с разными психологическими типами пациентов и с представителями разных социальных слоев.
Использование речевых оборотов, соответствующих культуре высокого сервиса.
Методы активного слушания, уточнения и ведения беседы с пациентами.
Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых пациенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию пациентов.
7. Профилактика и решение сложных ситуаций в команде сотрудников и с пациентами
Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Универсальный алгоритм: «5 ступеней выхода из конфликтов»
Конфликт как один из этапов развития коллектива.
Как принимать решения в данных ситуациях, чтобы не демотивировать персонал и сохранить ориентацию на результат?
Стандарты взаимодействия с пациентами в решении проблемных и конфликтных вопросов в конструктивной форме. Работа с возражениями
