Тренинг: Решения психологически сложных ситуаций взаимодействия с пациентами: профилактика претензий, негативных отзывов и конфликтов

Модуль

Содержание

Взгляд на медицинский сервис глазами пациента.

Ожидания и опасения пациентов.

Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).

Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.

Три типа поведения. Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.

Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении платных услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокие притязания, требования, признаки неадекватного поведения.

Особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях

Психология современного пациента. Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?

Как формировать доверительный контакт?

Модели поведения доктора при урегулировании психологически сложных ситуаций в работе с пациентами

1. Формы сопротивления пациента предложениям и действиям доктора. Преодоление сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом.

Ассертивное поведение доктора. Аспекты, требующие проявления ассертивного поведения: уверенное предложение комплекса медицинских услуг, уверенная просьба, уверенный отказ, реакция на критику, противодействие манипуляциям и давлению пациентов и их родственников; реакция на проявление негативного отношения, умение себя презентовать, умение «держать лицо» в решении проблемных, психологически сложных ситуаций.

Как корректно объяснять разницу пациенту, между вариантами решений его проблемы в категориях результата, показывая все преимущества и выгоды для пациента.

Как грамотно поддержать пациента в его выборе.

Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.

1. Как работать с сопротивлением пациента предложению доктора? Алгоритм.

2. Техники ассертивного влияния и воздействия на пациентов.

Управление конфликтами

Понятие конфликта в области медицины. Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте.

Основные причины конфликтов.

Как быстро выйти из конфликтной ситуации быстро и достойно.

Технология конструктивного поведения в конфликте. Сценарии антистрессового поведения в зависимости от категории и типа пациентов. Предотвращение конфликтных ситуаций и нейтрализация последствий

Управление эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия с пациентом.

Работа с агрессией собеседника. Что делать, если он кричит и не хочет вас слушать?

Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций собеседника.

Приемы «успокаивающего» воздействия на других.

Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.