Тренинг: Коммерческий успех Доктора. Особенности коммуникации и технологии продаж медицинских услуг

Модуль

Содержание

Взгляд через увеличительное стекло на модель отношений «врач-пациент»

1. Новый подход к модели отношений «врач-пациент». Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).
2. Ожидания и опасения пациентов.
3. Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.
4. Целесообразность пациентооринтированного и ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.

Развитие доверительных отношений с пациентами. Технология выстраивания отношений в ходе лечебного приема.

1. Работа с внутренними установками врачей, препятствующими формированию коммерческой позиции в работе. Фокусировка на достижение конкретного результата.
2. Экспресс методы формирования «рабочего» настроения перед встречей пациента.
3. Зоны ответственности врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
4. Роль врача в создании положительного имиджа клиники.
5. Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике. Что необходимо сделать в первые решающие 7 секунд.
6. Пациент, приверженный клинике. Его опасения и ожидания. Критерии и категории постоянных пациентов и их особенности.
7. Типичные жалобы клиентов. Что вызывает их недовольство в большей степени?
8. Как профилактировать негативизм пациента?
9. Как нейтрализовать возникшее сопротивление?
10. Ассертивные модели поведения в ситуации назревающего и действующего конфликта.

Этапы и психологические особенности продаж медуслуг

1. Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента. Взаимодействие врача с пациентами на этапах лечебного приема.
2. Как продать пациенту комплексный план лечения. Основные этапы продажи медуслуги.
3. Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
4. Предложение медицинской услуги: формирование мотивации пациента. Обсуждение рекомендуемого плана лечения. Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг и/или профилактических средств клиники, полезных для пациента, и обоснование таких предложений. Исключение ситуаций "упущенной выгоды" для Компании.
5. Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата. Методы опровержения возражений пациента.
6. Формы сопротивления пациента принятию решения. Преодоления сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
7. Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
8. Выработка у медицинского персонала лояльного отношения к Пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемой сотрудниками, но хронически срывающей последующие контакты и обращения пациента.
9. Особенности и отличия мед продажи от продаж в других отраслях

Банк сложных ситуаций при работе с пациентами

1. Формирование перечня сложных ситуаций в модели «врач - пациент»
2. Алгоритмы работы. Формирование навыка взаимодействия врача со сложными пациентами