Сборный тренинг: Медицинский администратор: эффективность в период высокой напряженности

• Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины
• Пациенты 2021: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса. Особенности сервиса, делающие его конкурентным преимуществом медицинского центра
• По каким критериям пациенты оценивают качества сервиса: почему они уходят и почему остаются
• «При чем тут клиентоориентированность?»: зачем администратору медицинского центра быть клиентоориентированным

• понимать, как пациенты совершают выбор клиники и что на их выбор влияет;
• знать, какие действия Администратора могут «оттолкнуть» Пациента, и не допускать таких действий;
• оценить свое «привычное» поведение с точки зрения клиентоориентированности, увидеть свои ошибки и захотеть их исправить.

Особенности сервисного поведения администратора в период высокой напряженности

• Управление впечатлением и формирование лояльности Пациента на каждом этапе взаимодействия: как возникает доверие Пациента и как его укрепить
• Встреча Пациента, установление контакта, создание комфортной атмосферы взаимодействия
• Коммуникативные навыки администратора. Управление диалогом. Уточнение запроса. Предоставление информации
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
• Ответы на вопросы. Фиксация важной информации. Завершение визита Пациента и мотивация на следующий визит

• создавать атмосферу комфорта и доверия для Пациента с первых секунд его появления в клинике;
• прояснять запрос Пациента и определять, чего он действительно хочет;
• четко, понятно и доступно предоставлять информацию;
• помогать Пациенту сориентироваться в клинике;
• при завершении визита Пациента формировать у него желание в следующий раз снова выбрать вашу клинику.

Специфика общения с Пациентом по телефону

• Телефонный этикет как элемент создания имиджа клиники. Формулы приветствия и представления, просьбы об ожидании, благодарности и прощания
• Расстановка приоритетов и алгоритм работы при ответах на звонки в момент очного общения с Пациентом
• Особенности входящих и исходящих звонков, алгоритмы поведения
• Ответы на запросы Пациента:
  - По услуге/процедуре
  - По специалистам
  - По цене и т.д.
• «Влияет ли Администратор на продажи в клинике?». Как повысить конверсию: перевод звонка с вопросом в визит

• создавать в ходе телефонного разговора привлекательный для Пациента образ клиники;
• выявлять потребности пациентов и предоставлять в полном объеме необходимую Пациенту информацию, при этом не «грузить» его презентацией полного спектра услуг клиники;
• умело и без навязывания переводить звонок в запись на визит, тем самым повышая конверсию телефонных звонков;

Сложные ситуации взаимодействия с пациентами: профилактика и разрешение

• Причины конфликтного поведения пациентов, типы сложных ситуаций с пациентами
• Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту
• Техники снижения эмоционального напряжения Пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива
• Техника конструктивного ответа на возражение
• Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
• Профилактика и управление стрессом. Приемы сохранения собственных ресурсов и управления эмоциями

• понимать, с чем связано возможное конфликтное поведение пациентов, и не «выяснять отношения» с ними;
• спокойно, уверенно и доброжелательно вести диалог с Пациентом, даже если тот не прав;
• успокоить взволнованного Пациента, оказать ему помощь и поддержку в сложной ситуации;
• грамотно ответить на возражения и развеять сомнения Пациента;
• в ситуации, когда Пациент недоволен, снизить эмоциональный накал ситуации и предложить оптимальное решение;
• не допустить негативных последствий конфликта в виде потери Пациента в качестве клиента клиники.