1. Причины потерь пациентов медучреждениями
Изменения в Законодательстве - изменения в ожиданиях пациента и необходимые изменения в поведении врача.
Почему уходят клиенты
2. Понятие конфликта. Причины жалоб, претензий, конфликтов.
Понятие конфликта. Категории конфликтных ситуаций, или почему появляются жалобы и претензии.
Конфликт - как ресурс отношений. На ком лежит ответственность за конфликт?
Алгоритм формирования конфликта (жалоба претензия конфликт = отзывы, иски).
Параметры профилактирующего поведения.
3. Индивидуальные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Поведение в сложных ситуациях с пациентами.
Тест "Индивидуальные стратегии поведения в конфликтах".
Преимущества и недостатки различных стилей поведения в конфликтной ситуации.
Уровни конфликта.
Три типа поведения человека в конфликте: агрессивно – доминирующее, неуверенно – пассивное, ассертивное. Маркеры поведения.
Модель арбитража и модель посредничества. Контроль над ситуацией в конфликтах.
Анализ конфликта и выбор оптимальной стратегии управления им.
Выход из конфликта: переговорный процесс.
Как суметь извлечь полезные уроки из кризисной ситуации, сохранить отношения и совершенствовать работу.
Техники ассертивного влияния и воздействия, как реагировать на критику, как сохранить самообладание и реагировать в ситуации давления обстоятельств, как отказать, как просить, прощать, благодарить, как организовать работу в условиях ограничений и давления обстоятельств.
Управление ситуацией и психологическая самооборона.
«Конструктивное переключение» - переход от критики к решениям.
Невербальные средства регулирования эмоционального состояния. Примиряющие жесты.
Паралингвистические средства в управлении эмоциональным состоянием (тембр, темп, громкость речи, темп).
4. Формирование отношений с клиентами (Кто, что, как).
3 основных параметра формирования отношений.
Типы пациентов. Причины агрессивного поведения пациентов. Типология "сложных" пациентов. "
Понятие и проявление клиенториентированности ("материальная" и эмоциональная составляющие медицинского сервиса)
5. Техники самоконтроля
Эмоциональное и безэмоциональное управление рабочей ситуацией. Мониторинг эмоций.
Сценарии стрессового поведения в зависимости от психотипа и внутренних качеств
Модель Шермера «U» как метод кооперации в обсуждении сложных вопросов и выработке решений.
