Тренинг: Роль администратора медицинского центра в продажах и клиентоориентированном сервисе

Современного администратора сегодня рассматривают как менеджера, который помогает организовать процесс лечения и пребывания пациента в медицинском Центре.

Задачи современного администратора многообразны. Грамотное общение с пациентами, корректное взаимодействие с врачами, ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра и презентовать молодых или новых врачей, грамотно реагировать на конфликтные ситуации, четко понимать зоны своей ответственности – все это ключевые составляющие профессиональных компетенций администратора.

Почему уходят Пациенты из медицинских Центров? Приведём немного статистики:

3% - смена места жительства
14% - не удовлетворены качеством услуг
15% - уходят к конкурентам
67% - не удовлетворены тем, как с ними общались и взаимодействовали в медицинском Центре.

Для кого:

Администраторов медицинских и стоматологических клиник.

Цель обучения:

сформировать навык общения с клиентами по телефону (входящие и исходящие звонки); повысить конвертацию звонков в запись на прием
повысить уровень умения устанавливать эмоциональный контакт с пациентами разных психологических типов
натренировать навыки бесконфликтного общения; повысить готовность к решению нестандартных, сложных (жалобы, претензии и др.) ситуаций с клиентами
отработать навык эффективной презентации услуг и специалистов клиники
повысить навык формирования лояльности пациентов

Результат:

Научатся устанавливать эмоциональный контакт с людьми разного психологического типа.
Будут проявлять уверенную (ассертивную) позицию в работе с клиентами.
Научатся более глубоко вникать в проблему клиента и видеть возможности в решении трудно решаемых вопросов.
Научатся доносить информацию до клиентов убедительно.
Будут готовы к решению нестандартных и конфликтных ситуаций в работе с трудными клиентами.
Будут более осознанно работать на повышение лояльности клиентов.
Получат и отработают навыки эффективной презентации услуг клиники.
Познакомятся с методами саморегуляции снятие стресса на рабочем месте.

Формат работы:

Размер группы: до 15 человек, каждый участник получает время для индивидуальной практики

Формат: информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры, кейсы, анализ скриптов, моделирование и разбор трудных для участников ситуаций. В ходе тренинга используется видеосъемка и видеоанализ работы участников.

В программе представлены следующие блоки:

Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги.
Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
«Стоимость» одного клиента: типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с потенциальными клиентами, виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
Экспресс погружение и проблематизация ошибок в работе администратора (работа по кейсам).
Эффект первого впечатления: способы создание благоприятного впечатления о себе и учреждении в момент встречи клиента.
Три типа поведения администратора: доминирующее, уверенное и неуверенное. Чем обусловлен каждый тип поведения. Способы формирования уверенного поведения и демонстрации уверенной позиции в работе с клиентами.
Быстрая ориентация в информации Клиента и коммуникация в условиях ограниченного времени: методы активного слушания для быстрого и глубокого понимания истинных мотивов обращения клиента и сообщения структурированной подачи информации.
Использование убедительной аргументации при работе с возражениями: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Как правильно информировать о стоимости услуг - обоснование цен. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента, использование средств «подталкивания» к принятию решений - создание четких договоренностей с клиентом.
Варианты сервисного завершения контакта с Клиентом: он понимает, какие действия делать дальше и остался доволен работой Администратора.
Работа с «трудными» клиентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям. (Только теория)
Преодоление претензий клиентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций. (Только теория)
Методы формирования уверенного поведения и психологической устойчивости в работе. Развитие самоконтроля и экспресс методы саморегуляции – снятие стресса на рабочем месте и быстрое восстановление эмоциональных ресурсов.

Отправьте заявку

Детали тренинга

Автор и ведущий: Андрей Мисюра
Дата: по согласованию
Продолжительность: 1 день
Стоимость: 5 800 рублей (в стоимость входят 2 кофе-брейка)
2 участника - скидка 10%
от 3 участников - 15 %

Укажите ваши данные и мы вышлем прайс

Напишите нам

Тренинг: Роль администратора медицинского центра в продажах и клиентоориентированном сервисе