Компания «Свободный выбор» провела независимое исследование качества обслуживания в 10 банках Екатеринбурга и Челябинска.
«Не пойду больше в этот банк!
Там проблемы с обслуживанием»
(из высказываний посетителей банков)
Пожалуй, сегодня очень немногие средства массовой информации не публикуют рекламу банковских услуг. Реклама о банках всюду: от бесплатных изданий, которые пачками разносятся по почтовым ящикам, до огромных баннеров и растяжек на улицах городов. Так все заманчиво, выгодно, просто, без хлопот... На одном рекламном плакате респектабельный улыбающийся мужчина - образец банковского служащего, обещает воплощение заветной мечты, а на другой стороне улицы, отвечая ему, приветливо смотрит девушка - «банковская модель», приглашая в свой банк за счастьем. И оба, с рекламных щитов, довольны друг другом. И, глядя на них, так хочется поверить в то, что, придя в тот самый «лучший» банк, на креативную рекламу которого потрачено целое состояние, тебя встретят также, улыбаясь. А, уж, если и «раскрутят» на деньги, то останется, хотя бы ощущение того, что с тобой приятно поговорили. Что ты нормальный, уважаемый человек, а не надоевшая особа, которая «достала» банковских служащих своими потребностями и вопросами.
На рынке банковских услуг сейчас наблюдается острая конкуренция. И, казалось бы, чего только не делают руководители банков, чтобы привлечь новых клиентов. Посмотрите, как оформлены банки. Чего стоят только одни вывески и входные группы: богато, ярко, иногда роскошно. Сотрудники все (или почти все), как один подобраны и одеты. Ну, что еще клиенту надо? Правда, выбрать сложно. Пакет услуг почти у всех одинаков, не очень отличается и ценовая ниша. А сколько банков на любой центральной улице!? Один другого «круче» и надежнее. Куда же пойти? - сомневаются и решает одна сторона. Как привлечь и удержать?- решает вопрос другая. Оказывается, одним из самых важных стимулов к привлечению новых и удержанию старых клиентов является уровень обслуживания в банках.
Сегодня, чтобы успешно конкурировать на рынке банковских услуг, недостаточно предлагать только перечень услуг и банковских продуктов. Сформированный имидж, надежность банка, удобное размещение - это очень важные аспекты в выборе клиентом банка. Но если клиент не получит обслуживания, которое он ожидает, доверяя рекламе, то он останется неудовлетворен отношением к себе. Далее следуют варианты: пойдет к конкурентам или вообще не пойдет больше в банк без критичной необходимости.
Вы в этом случае потеряете лояльность клиента, а, может быть, и самого клиента, авторитет банка, и получите взамен упущенный финансовый результат.
Низкое качество обслуживания клиентов перечеркивает все старания и затраты на рекламу, внешний вид банка, продвижение и «раскрутку» бренда.
Одним из направлений работы компании Центра корпоративного обучения и консалтинга «Свободный выбор» является - SBM - «Service Benefit Management -Управление качеством сервиса, дающее выгоду!». Регулярно специалисты компании проводят независимые, некоммерческие исследования качества обслуживания в различных сферах бизнеса, на разных потребительских рынках. В основном, эти исследования касаются розничных сетевых компаний и сферы услуг.
Целью инициативных замеров является определение изменений запроса потребителей по уровню качества обслуживания, реальный срез уровень качества обслуживания, тенденции и лидеры.
Очередное инициативное исследование по методике SBM проведено в банковском секторе. Настоящее исследование направлено на изучение качества обслуживания физических лиц в отделениях банков федерального и регионального значения. Список исследуемых банков был сформирован на основе представленных отделений или филиалов в четырех городах Уральского региона: Екатеринбурге, Челябинске, Перми и Тюмени.
В фокусе внимания исследования находится качество обслуживания при консультировании по потребительскому кредитованию физических лиц.
В ходе исследования были поставлены следующие задачи:
- определение коэффициента качества обслуживания клиентов по банкам в целом,
- итогового показателя по каждому из банков,
- определение степени выполнения основных этапов обслуживания (установление контакта, выявление потребностей, презентация услуги, ответ на возражения, завершение общения),
- а также субъективная оценка удовлетворенности клиента от посещения банка.
