Как часто мы отказываемся от приобретения товара или услуги только потому, что с нами не так обошлись, проигнорировали вопрос, отмахнулись, а то и вовсе нахамили. В таких случаях хочется подойти к консультанту, менеджеру или продавцу и вручить желтую карточку «Поздравляю! Вы только что потеряли клиента!» А знают ли о подобных фактах обслуживания руководители компаний? Влияет ли качество обслуживания на прибыль, бренд компании и лояльность клиента?
...Еду в маршрутном такси и невольно становлюсь свидетелем эмоционального диалога двух дам:
- Ты представляешь, она со мной обошлась, как будто я ее оторвала от государственного дела, а сама в это время по мобильнику кокетничала. На лице прямо печать: «Как вы все надоели, ходят тут...» А я ведь, между прочим, готова была только что выложить сумму, равную ее полугодовой зарплате! Я вообще не понимаю, зачем идти в сферу обслуживания, если ты людей терпеть не можешь?!
- Да что вы носитесь все с этим качеством обслуживания? «Ах, с вами не так поговорили, вам не улыбнулись, вас не заметили! Какой кошмар!» В чем проблема-то? Сейчас ведь дефицита и очередей нет. Не понравилось в этом банке, иди в другой, не так ответили в этом магазине, иди в соседний. Благо, что услуги и товары почти у всех одинаковые. Это теперь за тобой, как за клиентом, гоняться должны. Продавцов сегодня больше, чем покупателей! А хочешь сохранить нервы и время - подай объявление в газету или через интернет о том, что хочешь приобрести, но только с условием вежливого, внимательного обслуживания. И еще укажи, что цена значения не имеет...
Не знаю, чем закончился разговор, и каком конкретном магазине или салоне шла речь, но стало понятно, что кто-то явно потерял и клиента, и доход, и имя.
Уважаемые руководители розничного бизнеса и сферы услуг!
А вас не беспокоит мнение ваших покупателей, заказчиков и клиентов? Знаете ли вы, как на самом деле обстоят дела с обслуживанием в ваших контактных зонах? Сколько денег вы впустую теряете, вкладывая в оформление офиса, обучение персонала , формирование бренда, не уделяя должного внимания системе качества обслуживания ваших клиентов?
Вы можете ответить на эти вопросы, обратившись к возможностям уникальной системы SBM.
SBM (Service Benefit Managerment) - комплексная система управления качеством обслуживания, включающая в себя несколько компонентов: разработка и актуализация стандартов обслуживания клиентов; разработка (и/или коррекция) программ обучения персонала; разработка системы оценки качества обслуживания и проведение оценки; адаптация системы мотивации персонала.
При неуклонном росте конкуренции, рейтинг качества обслуживания сегодня не уступает по значимости другим показателям успешности предприятия. С помощью программы SBM можно увидеть, на какой ступеньке, по сравнению с конкурентами, находится ваша компания.
Универсальность системы SBM еще и в том, что, с какого бы цикла проекта ни начать: с разработки стандартов обслуживания, измерения качества обслуживания (диагностики), обучения или системы мотивации, - эффект всегда выражается в увеличении количества клиентов, лояльности клиентов и, как следствие, в росте прибыли компании.
Как говорится: «Нажми на кнопку SBM - получишь результат».
А вы попробуйте сами.
Закажите пробный вариант SBM по тел.: (343) 385-15- 41 или напишите: dav@svekt.ru
Воспользовавшись услугой SBM , вы избежите ненужных трат, сохраните то лучшее, что имеете и привлечете дополнительный капитал. Ваш клиент с удовольствием будет приобретать не только товар или услугу, но и высокое качество обслуживания в вашей компании. А своим знакомым, друзьям или коллегам такой клиент расскажет:
«Здесь меня обслужили по высшему классу! Я готов заплатить этой компании. Дорого!»
