Современная модель медицинской консультации в коммерческой клинике

Основные препятствия, влияющие на коммерческую эффективность клиники и доктора:

Недостаточная заинтересованность и умение формировать клиентский поток. (количество повторных обращений, обращений по рекомендации и т.д.).
Наличие у врачей внутренних установок препятствующих продаже услуг.
Сложности с правильной аргументацией стоимости лечения.
Неумение правильно сформировать у пациента мотивацию к комплексному подходу в лечении.
Недостаточно слаженная работа между разными специалистами одной клиники (врача и администратора, специалистов разных направлений, и т.д.)

Формат работы в тренинге

Продолжительность программы 20 академических часов (2 тренинг дня)

Работа ведется в интерактивном формате (мини-лекции, дискуссии, упражнения, моделирование и разбор трудных для докторов ситуаций.)

Для занятий предоставляются методические пособия.

Размер группы до 15 человек. Это навыковый тренинг каждый участник в процессе обучения должен иметь возможность индивидуальной практики

Программа может быть реализована блоками по 5 академических часов. (Между занятиями доктора получают небольшие домашние задания)

Цель обучения

Освоить приемы и техники взаимодействия с пациентами, чтобы сформировать «свою базу» пациентов
Научиться предлагать, а не «навязывать» пациентам дополнительные медицинские услуги и обследования, сохраняя врачебную этику и собственное достоинство
Понять, как решать проблемные вопросы во взаимоотношениях с пациентами, связанные с их недоверием и сопротивлением вашим рекомендациям

Результат тренинга

Повышение коммуникативной компетенции врачей в ситуации профессионального взаимодействия с пациентами
Формирование внутреннего позитивного отношения к продажам, с позиции «чем это может быть полезно для пациента»
Приобретение навыков анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
Умение использовать технологии работы со стоимостью и техники продаж медицинских услуг.
Осознание и изменение врачами своих внутренних установок в контексте профессиональной деятельности

За счет чего мы достигаем результат?

В обучении используются активные методы работы, позволяющие отработать инструменты продаж на практике каждому врачу.
Решаются прикладные задачи клиники по продажам: продажа дополнительных конкретных услуг, комплексного лечения, смежных специалистов, дорогостоящего лечения и методов диагностики и обследования.
В ходе обучения разрабатываются речевые модули, которые помогут доктору не забыть и уверенно применить полученные знания на практике.
После проведенного обучения участники по желанию могут получить консультационную поддержку.
После проведенного обучения участники получают дополнительные материалы: чек листы для самопроверки использования инструментов продаж на практике.

Программа тренинга

Модуль 1. Медицинская услуга глазами современных пациентов	Смотрим на работу врача глазами пациентов. Типовые ошибки, допускаемые докторами во взаимодействии с пациентами и их последствия. «Момент истины». Что непременно пациент должен увидеть, чтобы после первичного приема он пришел на повторный? Что необходимо, чтобы пациент стал рекомендовать доктора (кроме целевой врачебной помощи?)
Модуль 2. Основные психологические законы построения эффективной продажи медицинской услуги	Работа с вашими внутренними установками, препятствующими формированию коммерческой позиции в работе и формированию стабильных отношений с пациентами. Самодиагностика: ограничения для достижения результатов в продажах (мои внутренние ценности и личностные качества)? Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Фокусировка на достижении конкретного желаемого результата. Как правильно предлагать и давать рекомендации пациентам, чтобы они были услышаны ими и не вызывали отторжения. Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг и/или профилактических средств клиники, полезных для Пациента, и обоснование таких предложений.
Модуль 3. Технология выстраивания отношений с пациентом в ходе лечебного приема.	Встреча пациента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд Приемы выяснения потребностей и ожиданий пациентов как потребителей услуг Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента Предложение медицинской услуги: формирование мотивации пациента, показ результата от лечения. Обсуждение рекомендуемого плана лечения. Как продать пациенту комплексный план лечения? Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата. Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей. Формы сопротивления пациента. Преодоление сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения. Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь. Выработка лояльного отношения к пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и. т.д.), зачастую неосознаваемой врачом, но хронически срывающей повторные приемы.
Модуль 4. Развитие доверительных отношений с пациентами.	Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов. Пациент, приверженный вашей клинике. Его опасения и ожидания. Критерии и категории постоянных пациентов и их особенности. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов. Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий. Поддержка пациента после проведения лечения. Способы получения обратной связи от пациентов. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр. Планирование работы с ключевыми пациентами. Создание плана действий по развитию ключевых пациентов. Сервис в работе с пациентами как дополнительная стоимость медицинской услуги. Руководство к действию по удержанию пациентов.