Программа тренинга
Модуль 1. Медицинская услуга глазами современных пациентов
- Смотрим на работу врача глазами пациентов.
- Типовые ошибки, допускаемые докторами во взаимодействии с пациентами и их последствия. «Момент истины».
- Что непременно пациент должен увидеть, чтобы после первичного приема он пришел на повторный?
- Что необходимо, чтобы пациент стал рекомендовать доктора (кроме целевой врачебной помощи?)
Модуль 2. Основные психологические законы построения эффективной продажи медицинской услуги
- Работа с вашими внутренними установками, препятствующими формированию коммерческой позиции в работе и формированию стабильных отношений с пациентами.
- Самодиагностика: ограничения для достижения результатов в продажах (мои внутренние ценности и личностные качества)?
- Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Фокусировка на достижении конкретного желаемого результата.
- Как правильно предлагать и давать рекомендации пациентам, чтобы они были услышаны ими и не вызывали отторжения.
- Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг и/или профилактических средств клиники, полезных для Пациента, и обоснование таких предложений.
Модуль 3. Технология выстраивания отношений с пациентом в ходе лечебного приема.
- Встреча пациента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд
- Приемы выяснения потребностей и ожиданий пациентов как потребителей услуг
- Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента
- Предложение медицинской услуги: формирование мотивации пациента, показ результата от лечения. Обсуждение рекомендуемого плана лечения. Как продать пациенту комплексный план лечения?
- Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата.
- Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
- Формы сопротивления пациента. Преодоление сопротивления на практике.
- Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
- Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
- Выработка лояльного отношения к пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и. т.д.), зачастую неосознаваемой врачом, но хронически срывающей повторные приемы.
Модуль 4. Развитие доверительных отношений с пациентами.
- Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
- Пациент, приверженный вашей клинике. Его опасения и ожидания. Критерии и категории постоянных пациентов и их особенности.
- Система и этапы сопровождения постоянных пациентов.
- Поэтапный анализ приёма.
- Составление плана последующих действий.
- Поддержка пациента после проведения лечения.
- Способы получения обратной связи от пациентов.
- Способы приглашения пациента на профилактический осмотр.
- Планирование работы с ключевыми пациентами. Создание плана действий по развитию ключевых пациентов.
- Сервис в работе с пациентами как дополнительная стоимость медицинской услуги.
- Руководство к действию по удержанию пациентов.
