Корпоративный тренинг: Эффективное взаимодействие персонала контактной зоны с пациентами

Программа тренинга

• Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги клиентам клиники.
• Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
• "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
• Типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с потенциальными клиентами.
• Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и учреждении в момент телефонного звонка и встречи клиента.
• Три типа поведения администратора: доминирующее, уверенное и неуверенное. Чем обусловлен каждый тип поведения.
• Как формировать уверенное профессиональное поведение и демонстрировать уверенную позицию в работе с клиентами?
• Прием входящего звонка. Алгоритмы «входящего» звонка. Как подтвердить визит Пациента по телефону?
• Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов и с представителями разных социальных слоев. Факторы симпатии (по Р. Чалдини).
• 5 уровней общения. Как выстраивать общение на 5 уровне, который способствуют созданию эмоционального контакта и доверия.
• Как быстро разобраться в информации? Методы активного слушания, уточнения и резюмирования для быстрого и в тоже время глубокого понимания мотивов обращения клиента. Диагностика «умения слушать».
• Как построить разговор в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации. Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента.
• Информирование о цене услуг и обоснование цен.
• Методы опровержения возражений клиента и преодоление негативных ситуаций.
• Как завершить контакт с клиентом, чтобы он ушел с пониманием что делать и быть довольным, и желанием рекомендовать нас другим.
• Средства «подталкивания» к принятию решений. Создание четких договоренностей с клиентом.
• Преодоление претензий клиентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.
• Работа с «трудными» клиентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям.
• Экспресс методы саморегуляции – снятие стресса на рабочем месте и быстрое восстановление эмоциональных ресурсов.
• Методы формирования уверенного профессионального поведения и психологической устойчивости в работе. Развитие самоконтроля.
• Слаженность действий в нестандартных ситуациях.
• Отработка стандартов взаимодействия с клиентами клиники на практике.

Отзывы участников тренинга