Это не тренинг по обучению технологии продаж и обслуживанию клиентов!
Это рефлексивный психологический тренинг (рефлексия-самонаблюдение), направленный на формирование истинной вовлеченности в свою работу и реализацию стандартов Сервиса.
Высока цена завоевания лояльности клиентов. Сотрудник, своей безучастностью может быстро свести на нет усилия и расходы, направленные компанией на то, чтобы этого клиента привлечь и удержать.
Практика внедрения формализованных стандартов сервисного поведения показывает, что можно обучить сотрудников говорить четко и действовать последовательно в соответствии с требованиями. Но при этом не быть в том состоянии истинной вовлеченности на уровнях Сознания и Души, которые соответствует терминам Культура, Принятие, Забота. Именно с помощью передачи содержания этих терминов и формируется Лояльность, Доверие и Желание клиента вернуться к Вам снова.
Задачи тренинга:
- Понять и осознать значимость реализации Философии Сервиса.
- Эмоционально вовлечь сотрудников в реализацию высококультурного сервисного обслуживания клиентов на рабочих местах.
- Сформировать ценностный фундамент и принципы в работе с Клиентами.
- Обучить навыкам сервисного поведения, умению проявлять отношение к клиенту на уровне принятия, заботы и поддержки.
- Освоить методы информационной, энергетической, физической энергогигиены и восстановления энергопотенциала.
- Сформировать индивидуальные программы предупреждения и преодоления синдрома эмоционального выгорания.
Программа тренинга
|
Философия Культуры Сервисного Обслуживания
Данный блок направлен на осознание сути и значимости формирования культуры сервисного обслуживания через призму не только целей компании, но и личных целей самих сотрудников
|
- Два лица сервиса: Быть или Казаться?
- В чем суть «Культуры Сервисного Обслуживания».
- Истоки формирования «Культуры Сервисного Обслуживания».
- Примеры из опыта дореволюционной России, Восточного, Западного менеджмента.
- Как применение в работе данной философии влияет на Личностный Рост?
- Что читает клиент при взаимодействии с нами? Как язык тела передает истинное отношение. Примеры из практики и отчетов «Тайных Клиентов».
- Проявление истинного отношения через внутренний фокус Сознания и Чувств.
|
|
Эмоциональная вовлеченность в работу с Клиентами
Данный блок направлен на саморефлексию своей работы, экологичности своего состояния, направленности на результаты: личные, Клиента и Компании.
Инструменты: шкала Хоукинса, пирамида Дилтса, тест Бойко, теория о биологических и производных эмоциях, уровни общения, гештальт технологии.
|
- 5 видов биологических эмоций. Производные эмоции. Как они формируются и как влияют на наши жизненные результаты.
- Градусник Хоукинса. Пирамида Дилтса. Доминирующие уровни поведения и уровни способные продвинуть нас в развитии. Самодиагностика.
- Пять уровней общения. Пятый уровень как уровень проявления развития истинной лояльности к Клиентам. Как его формировать и на нем работать?
- Что происходит с нами в условиях рутинности и превращения работы в «конвеер»? Создаем банк сложных ситуаций, создающих высокое эмоциональное, интеллектуальное и физическое напряжение.
- Понятие синдрома профессионального выгорания, причины его возникновения, диагностика вероятности его появления у участников тренинга.
- Методы предвосхищения и преодоления Безучастия.
|
|
Стратегии поведения позволяющие формировать Клиентскую Лояльность
Данный блок направлен на освоение моделей поведения, позволяющих с высоким преимуществом для себя, клиента и компании решать любую, даже самую сложную ситуацию в работе.
|
- EQ. Структура и способы развития эмоционального интеллекта.
- Саморефлексия. Упражнение на развитие саморефлексии.Техника «трехступенчатой ракеты».
- Исследования Маклина или что значит пасть жертвой рептильного мозга? Самоконтроль эмоций и состояний. Упражнение на самоконтроль.
- Эмпатия. Умение читать другого, его состояние, его эмоциональные реакции. Упражнение на развитие эмпатии.
- Управление отношениями. Методы управления отношениями?
- Стратегии формирования вовлеченности «Быть Здесь и Сейчас»: когнитивная, эмоциональная, поведенческая.
- Когнитивная стратегия: Приемы преодоления негативных мыслей.
- Информационная гигиена. Саморефлексия и Самосознание.
- Эмоциональная стратегия: Энергогигиена. Физическая гигиена.
- Эмоциональная гигиена и управление эмоциональным напряжением.
- Поведенческая стратегия: Реактивное и Проактивное поведение. Как сделать выбор и принять решение в психологически сложных обстоятельствах? Тренировка проактивного поведения.
|
|
Формируем самоконтроль и управляем отношениями.
Данный блок направлен на освоение моделей поведения, позволяющих с высоким преимуществом для себя, клиента и компании решать любую, даже самую сложную ситуацию в работе.
|
- Что такое ассертивное поведение и как его проявлять?
- Как реагировать на требования, контроль и оценку других, в том числе выше поставленных лиц? Методы «сохранения лица» и конструктивного ведения диалога.
- Учимся соблюдать принципы диалога: количество, качество, актуальность, личная включенность, немногословность. Искусство слушать: внимание и ощущения, интерпретация, оценка и ответ.
- Блокировка диалога: пассивность позиции, обесценивание, подмена понятий, сверхдетализация, чрезмерная эмоциональность …. Как с этим работать?
- Как слышать, отказывать, реагировать на критику, признавать ошибки и давать обещания клиентам?
|
