Бизнес-тренинг Управление сервисным персоналом

Аудитория:

заведующие, администраторы

Цели и задачи бизнес-тренинга:

1. Освоение руководителями теоретических знаний по управлению сервисным персоналом, а также навыков их практического применения.
2. Способствовать формированию навыков эффективного межличностного общения, развитие навыков управленческого влияния.
3. Освоение инструментов немонетарной мотивации.
4. Повышение качества сервисного обслуживания в точках общественного питания за счет повышения профессиональной компетентности сотрудников: официантов, барменов и др. обслуживающего персонала.

Программа тренинга:

1. Особенности кадровой политики

• Регламенты работы сервисного персонала. Отбор и найм персонала
  - Подготовка к собеседованию. Планирование этапов интервью. Получение и проверка необходимой информации о кандидате. Стили собеседования. Партнерские переговоры.
• Психологические типы сотрудников и их основные потребности
  - Диагностика психологических типов.
  - Составление ценностного предложения для сотрудника, основанного на его потребностях.

2. Стили управляющего воздействия

• Целостный взгляд на управление персоналом - результат развития управленческих навыков руководителя
  - Поведенческие модели стилей руководства
  - Ситуационные модели.
• Стратегии управленческого влияния
  - Силовая: техника инструктажа;
  - Рациональная: постановка задачи и алгоритм делегирования;
  - Обучающая: коучинг-технология.
• Технологии решения организационных конфликтов
  - Конфликты в организации.
  - Управление конфликтной ситуацией. Роль руководителя в решении организационных конфликтов.

3. Контроль и самоконтроль

• Система организационного контроля ключевых показателей качества обслуживания
  - Функции контроля и самоконтроля
  - Анализ прошедшего дня, оценка результатов
  - Виды контроля
  - Выяснение и устранение причин потери рабочего времени

4. Методы обучения и развития персонала

• Ключевой шаг на пути формирования лояльного персонала - система развития сотрудников
  - Способ внедрения корпоративных стандартов в работе сотрудников с целью повышения уровня сервиса
  - Супервизия как один из элементов наставничества сервисного персонала
  - Принципы выдачи обратной связи супервизируемому.
  - Разработка плана развития сотрудника. Контроль исполнения плана.
  - Работа супервизируемого: отчет и самоотчет.
  - Сопротивление супервизии: причины, профилактика, преодоление.
  - Эмоциональная поддержка при супервизии. Способы снятия избыточного эмоционального напряжения сотрудника.
• Оценка эффективности обучения
  - Схема проведения оценки

5. Нематериальная мотивация персонала

• Психологические факторы нематериального стимулирования.
  - Виды мотивации (позитивная и негативная мотивация)
  - Создание новых стимулов или нейтрализация демотивации?
  - Демотивирующее руководство, демотивирующие коммуникации, демотивирующие установки.
  - Нужно ли сотрудникам знать, для чего они повышают уровень сервиса: стратегия организации и система мотивации персонала.
  - Формирование сервисной установки у обслуживающего персонала и «сервис как основное конкурентное преимущество» в области общественного питания
  - Корпоративная культура. Как руководитель создает правила и традиции, влияющие на эффективность работы сотрудников и уровень сервиса
  - Грамотная постановка задачи как фактор повышения мотивации.
  - Способы повышения уровня самомотивации.
• Когда деньги мотивируют, а когда наоборот: мотивация персонала и оплата труда
  - Адекватность стимулов и субъективная оценка справедливости вознаграждения.

6. Сервис как результат профессионализма персонала

• Сферы работы руководителя с сотрудниками для повышения качества обслуживания
  - Понятие сервиса и обслуживания клиентов
  - Подходы к постановке системы сервиса в организации
  - Основы клиентоориентированного подхода к управлению
  - Выбор основных контрольных точек
  - Методы сбора обратной связи
• Комплексная система оценки качества обслуживания
  - Способы оценки качества обслуживания
• Связь результатов контроля и мотивации

Результаты бизнес-тренинга:

Для организации:

• повышение управляемости компании за счет повышения эффективности персонала;
• повышение качества сервиса
• уменьшение количества ошибок и сбоев в работе администраторов, заведующих;
• уменьшение количества стрессов и конфликтов, вызванных нехваткой времени.

Для слушателей:

• освоение практических инструментов управления персоналом;
• повышение управленческой компетентности руководителей;
• повышение внутреннего чувства уверенности.
• повышение квалификации сотрудников в области качества сервиса