Бизнес-тренинг: Азбука безупречного сервиса или постановка системы качества в компаниях сферы обслуживания
Аудитория:
Руководители компаний в сфере обслуживания (гостиничный, ресторанный, туристический бизнес, фитнесс – центры, салоны красоты, медицинские клиники, торговые компании) отделов по работе с VIP клиентами, менеджеров по обслуживанию клиентов.
Цели:
- Освоение стратегий сервисной деятельности, в соответствии с международными стандартами качества обслуживания.
- Освоение технологий и инструментов разработки политик, процессов и стандартов сервисной деятельности.
- Методы обучения и мотивации сервисного персонала.
- Постановка системы сервисного обслуживания клиентов у себя в компании.
Программа тренинга:
День 1. Профессиональные и личные компетенции руководителя в системе сервиса.
- Постановка системы управления качеством на предприятиях сервисного обслуживания.
- Отбор и найм сервисного персонала.
- Постановка задач сервисному персоналу, в критериях целевого управления.
- Планирование работ, в категориях результата.
- Контроль и оценка качества обслуживания клиентов.
- Мотивация сервисного персонала.
- Обратная связь сервисному персоналу, по итогам работ.
- Наставничество (супервизия и обучение).
- Способы формирования индивидуального стиля в работе руководителя.
- Имидж, бизнес этикет в работе руководителя.
День 2. Определение концепции сервиса, «для тех, кто хочет и может быть лучшим «уникальным».
1. Что такое продажа сервисных услуг?
- Материальные и нематериальные аспекты сервиса.
- Пирамида рынка сервисных услуг.
- Пирамида Брэнда – адекватная реальности.
- Сервисные преимущества и целевая аудитория.
- 3 типа сервиса: маркет – сервис, сервис прилавка, индивидуальный сервис.
- Разработка уникального торгового предложения. Диаграмма Исикава.
2. Аудит качества сервиса.
- Что мы предлагаем сейчас нашим клиентам?
- Как узнать, насколько мы хороши и увидеть себя глазами клиентов?
- Система менеджмента внутри компании и их связь с качеством сервиса.
- Система оценки качества обслуживания: SQI. – менеджмент.
3. Внутренний маркетинг отношений, внешние и внутренние клиенты:
- Кто важнее клиент или сотрудник?
- Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников?
- Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания?
4. Что приобретают наши клиенты, и что они любят?
- Точки соприкосновения и «момент истины» для клиентов.
- Обслуживание экстра – класса.
- Кто такой клиент - приверженный вашей компании?
- Ожидания клиентов и возможности сервиса.
- Три состояния клиента, после приобретения вашей услуги.
- Что и как продавать клиенту, а что отдать клиенту бесплатно.
День 3. Постановка системы управления сервисом.
1. Десять аспектов безупречного сервиса.
- Алгоритм оптимизации в управлении сервисом.
- Вовлечение всех сотрудников компании к повышению качества сервиса.
- Книга «Брэнда». Разработка политик, процессов и стандартов обслуживания клиентов.
- Разработка критериев и система контроля ключевых аспектов сервиса.
- Как организовать работу с жалобами и рекламациями?
- Система компенсаций для клиентов.
2. Внутрикорпоративные программы по развитию сервиса.
- Работа с обратной связью от клиентов и сотрудников.
- Методы управления проектами по оптимизации качества сервиса.
- Использование метода группового интервью (фокус – группы) для опроса мнений целевых клиентов.
- Практика использования метода «SQI - менеджмент».
- Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?
- Виды программ удержания постоянных клиентов.
3. Защита проекта по внедрению системы безупречного сервиса в компании.
