Аудитория:
Менеджеры оптовых компаний по продажам и по закупу.
Цели обучения:
Повышение компетентности менеджеров в области ведения переговоров.
Задачи бизнес-тренинга:
- Формирование позиции менеджера, активно изучающего потребности клиента и делающего ему соответствующие предложения.
- Умение переводить пассивные переговоры в активные (создать договоренности о максимально выгодных условиях сотрудничества для компании).
- Формирование навыка уверенного поведения при переговорах клиентами, занимающими более высокий должностной уровень.
- Выработка стандартов работы с клиентами для возможности дальнейшего контроля за работой менеджеров.
Программа:
1. Стратегия переговоров
- Этапы переговорного процесса. Предмет. Цели. Результат.
- Раппорт:
- Подводные камни коммуникации. Приемы работы с барьерами в коммуникации.
- Использование приемов невербального «присоединения». Фразы для установления контакта.
- Психотипы контрагентов. Поведение, которого ожидает от партнера по переговорам каждый из типов.
- Работа с голосом.
- Установление эмоционального контакта. Присоединение вербальное (к словам, которые говорит клиент) и невербальное (к тому, с какой интонацией, громкостью, в каком голосовом регистре, темпе и ритме он говорит).
- Работа с голосовыми регистрами. Отработка навыка произвольного управления интонацией, чтобы аргументы звучали убедительно и весомо.
- Приемы сохранения менеджером стабильного эмоционального состояния.
2. Тактики переговоров
- Определение позиций:
- Позиции в переговорах: «Мягкий подход», «Позиционный торг» и «Принципиальный» подход. Использование позиций в различных ситуациях.
- «Принципиальные переговоры». Основные методы и правила. «Выигрыш-Выигрыш» - это достижимо!
- «Жесткие переговоры» («Позиционный торг»). Приемы давления и манипулирования партнером. Когда это необходимо.
- Основные моделируемые ситуации: как с минимальными временными и имиджевыми потерями отказать не значимому для компании поставщику; получить эксклюзивные для компании условия сотрудничества у поставщика; выход на сотрудничество с эксклюзивным поставщиком (без посредников); переговоры с «внутренним клиентом».
- Объединение на основе общей цели:
- Приемы делового общения и «активного слушания» в переговорах. Умение «вести» партнера в направлении позитивного результата.
- Методы выявления потребностей партнера.
- Вопросы и утверждения, которых следует избегать. Вопросы типа «Скажите «НЕТ».
- Выработка решений.
- Грамотная аргументация (логика аргументации).
- Использование голосовых регистров для создания убедительного впечатления.
- Принципы борьбы и конфронтации в переговорах. Накопление преимуществ и наращивание инициативы.
- Методы перехвата и удержания инициативы на каждом этапе переговоров. «Атака» и «маневры» в переговорах.
- Силовое поле переговоров. Противодействующие и движущие силы. Объединение против тормозящих сил. Методы и приемы.
- Создание договоренностей о сотрудничестве.
3. Конфликты
- Поле конфликта. Использование «Картографии конфликта» для его разрешения.
- Творческий подход к разрешению конфликтов. Как превратить конфликт в новую возможность.
- Ситуации рекламации: поэтапная модель разрешения конфликта. Разделение ответственности при работе с рекламациями. Предупреждение конфликтов.
