«Step by Step» или за что платят БОЛЬШИЕ деньги
Аудитория:
Менеджеры по продажам с опытом работы
Цели обучения:
- Повышение компетентности сотрудников предприятия в области ведения переговоров с корпоративными клиентами сфере продажи.
- Обучение менеджеров навыкам эффективного взаимодействия с клиентами по телефону и выработка корпоративных норм делового общения.
Задачи:
- Выработка единого корпоративного стиля взаимодействия с клиентами.
- Освоение специфики телефонного общения. Что означает «продавать по телефону», а не просто «информировать» клиента.
- Создание внутренней уверенности и самомотивации менеджеров на продажу.
- Тренировка управления голосом при проведении переговоров.
- Овладение технологией разрешения конфликтных ситуаций.
Программа тренинга:
1. Что лежит в основе успешных переговоров?! (создание внутренней уверенности и самомотивации)
- Почему люди не любят продажи!? Замена негативных установок менеджеров на позитивные.
- Расширение ролевого репертуара менеджера. Приемы перевоплощения. Техники актерского мастерства.
- Фокусировка на достижение конкретного результата. Реперные точки при планировании разговора.
- Комплимент для повышения настроения.
2. Специфика телефонного общения
- Особенности общения по телефону (плюсы и минусы, использование преимуществ).
- Правила делового общения по телефону.
- Профессиональное представление организации (как создать привлекательный имидж компании).
- Как заинтересовать клиента в работе с вашей компанией в первые минуты разговора.
3. Работа с голосом
- Голос как инструмент установления контакта.
- Работа с голосовыми регистрами. Отработка навыка произвольного управления интонацией, чтобы аргументы звучали убедительно и весомо.
- Приемы сохранения менеджером стабильного эмоционального состояния.
4. Этапы переговоров по телефону:
- Планирование разговора. Определение цели переговоров: не «информирование», а продажа в системе долгосрочных отношений!
- Навыки активного слушания для поддержания продуктивного контакта.
- Выявление потребностей клиента. Улучшение навыков выяснения неочевидных потребностей.
- Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику.
- Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного образа товара (услуги). Выработка речевых модулей для основных аргументов.
- Методы опровержения возражений.
- Подведение итогов и завершение переговоров. Выявление и коррекция действий, срывающих заключение сделки на последнем этапе. Принципы создания долгосрочных отношений.
5. Установление контакта с клиентом
- «Лестница продаж». Необходимые этапы успеха (знакомство с технологией продаж).
- Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и компании в первые минуты разговора.
- Приемы быстрого вхождения в контакт с разными типами клиентов и поддержания контакта.
- «Оттачивание» несловесных инструментов: работа с голосом, позами, жестикуляцией.
- Позиционирование себя для клиента как уверенного надежного партнера.
- Установление сотрудничества с секретарем.
- Как первые возражения: «Нас это не интересует», «Отправьте все по факсу», перевести в интерес для Лица, Принимающего Решения.
- Тактические переговоры с Лицом, Принимающим Решения.
- Преодоление возражений: «Я слишком занят», «Вышлите все по факсу».
6. Диагностика потребностей клиента
- Методы и инструменты для выявления потребностей клиента.
- Как с помощью 5-ти вопросов выйти на глубинные ожидания.
- Вопросы, приводящие к успеху и вопросы типа «Скажите «нет».
7. Тактики переговоров. Этапы переговорного процесса. Предмет. Цели. Результат.
- Определение позиций. Позиции в переговорах с целью продажи: «Мягкий подход», «Позиционный торг» и «Принципиальный» подход.
- Использование позиций в различных ситуациях.
- Деловая и позиционная борьба в ходе продажи.
- Силовое поле переговоров. Противодействующие и движущие силы. Объединение против тормозящих сил. Методы и приемы.
- Распознавание давления и манипулирования. Способы противостояния манипуляциям клиента.
- Противостояние давлению в переговорах о цене.
- Методы обработки возражений. 5 ответов на каждое из 10 типичных возражений клиентов.
- Создание договоренностей о сотрудничестве.
8. Презентация товара
- Навыки убедительной презентации: как сформировать эмоциональную и финансовую ценность от вашего предложения.
- Предложение пакета выгод для клиента от сотрудничества.
9. Влияние в переговорах и противостояние влиянию в ходе продаж
- Цивилизованное психологическое влияние. Концепция влияния:
- Цели и средства влияния на контрагента.
- Виды влияния; влиять = продавать?
- Необходимые условия аргументации.
- Методы аргументации и убеждения в переговорах с контрагентом.
- Техники контр аргументации.
- Психологические тренажеры:
- Использование техник конструктивной критики.
- Техники конфронтации.
- Техники самопродвижения.
- Манипуляция как вызов к силовой борьбе:
- Критерии и корни манипуляции.
- Противостояние манипуляции со стороны контрагента.
- Алгоритм противостояния: мониторинг эмоций, психологическое самбо.
10. Работа с рекламациями и возвратами
- Причины возникновения конфликтов и рекламаций.
- Разделение ответственности при работе с рекламациями и возвратами.
- Алгоритм и особенности разрешения конфликтов по телефону (работа с рекламациями). Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
- Выработка корпоративных принципов и норм работы с клиентами. Разбор проблемных ситуаций.
11. Работа с дебиторской задолженностью
- Стратегия и тактика переговоров по возврату дебиторской задолженности.
- Формирование позитивного настроя для ведения переговоров по возврату задолженности.
- Самые распространенные ошибки при работе с дебиторской задолженностью.
- Этапы переговоров по возврату дебиторской задолженности.
- Методы профилактики дебиторской задолженности. Системный анализ торговой точки. Ведение и развитие клиента.
Результаты:
- Увеличение продаж продукции компании за счет повышения компетенции менеджеров.
- Расширение базы активно сотрудничающих клиентов.
- Создание алгоритмов действий менеджеров на каждом этапе переговоров с клиентами.
- Вы получите конкретные блоки и речевые модули пошаговой работы с потенциальным клиентом! Увидите ошибки допускаемые большинством менеджеров!
- Отработаете новые навыки в ходе ролевых ситуаций!
- Увеличите количество договорённостей на встрече с клиентами.
