Аудитория:
Менеджеры по работе с клиентами.
Цель обучения:
Построение системы по работе с дебиторской задолженностью клиентов.
Задачи:
- Осознание своих индивидуальных ограничений для решения данной задачи.
- Развитие личных и профессиональных качеств менеджеров для повышения результативности в возврате дебиторской задолженности.
- Формирование уверенности в своей профессиональной компетенции при решении данной задачи.
- Выработка системного подхода в работе с клиентами с целью профилактики дебиторской задолженности.
Программа:
1. Стратегия и тактика переговоров по возврату дебиторской задолженности
- Формирование позитивного настроя для ведения переговоров по возврату задолженности.
- Самые распространенные ошибки при работе с дебиторской задолженностью.
- Осознание и переформирование внутренних установок с ограничивающих на продвигающих к результату.
- Этапы переговоров по возврату дебиторской задолженности.
- Основные постулаты и правила в решении данной задачи.
- Тактические приемы и методы переговоров на каждом этапе.
- Классификация клиентов по типам поведения в данном аспекте. Расстановка приоритетов в работе.
- 10 видов ссылок в аргументации для возврата задолженности.
- Ролевое принуждение. Позиции в переговорах. Выбор позиции в зависимости от типа клиента и его лояльности к компании.
- Методы профилактики дебиторской задолженности. Системный анализ торговой точки. Ведение и развитие клиента.
- Установление обратной связи с помощью СПИН – технологии. Система вопросов, позволяющих выявить «зоны неудовлетворенности» клиента сотрудничеством. Смягчение «острых углов». Система работы с клиентом.
2. Конфликт как повод для продолжения сотрудничества
- Неизбежность конфликтов в развитии отношений.
- Пятишаговая модель разрешения конфликтов и рекламаций.
- Методы профилактики конфликтов.
- Методы саморегуляции собственного эмоционального состояния.
- Анти – стрессоры: внутренние установки, поддержка коллектива, внешние опоры.
Результат:
- Постановка внутрикорпоративной системы по работе с дебиторской задолженностью.
- Уменьшение суммы долга клиента перед компанией.
- Освоение психологических техник работы с клиентами в рамках реализации программы по работе с дебиторской задолженностью.
