Бизнес-тренинг Клиент-ориентированные продажи и сервис

Аудитория:

Продавцы–консультанты, администраторы.

Цели обучения:

Повышение компетентности сотрудников в сфере продажи. Формирование единых стандартов работы с клиентами.

Задачи:

• Выработка единого корпоративного стиля взаимодействия с клиентами.
• Освоение технологии активных продаж, приводящих клиента к покупке.
• Изменение позиции сотрудника с «информатора» на позицию «продавца», активно изучающего потребности клиента и показывающего преимущества компании и выгоду от приобретения товара.
• Овладение технологией разрешения конфликтных ситуаций.
• Освоение методов эффективного взаимодействия с элитным покупателем.

Результаты:

• Повышается качество обслуживания клиентов;
• Увеличивается число привлеченных к сотрудничеству клиентов салонов;
• Продавцы-консультанты приобретают большую уверенность при взаимодействии с VIP – клиентами;
• Уменьшение количества претензий в работе с клиентами;
• Разрабатывается проект Стандартов обслуживания клиентов.

Основные вопросы тренинга:

1. Техники активных продаж. Установление контакта с покупателем

• «Лестница продаж». Необходимые этапы успеха (знакомство с технологией активных продаж).
• Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и салоне в первые минуты разговора.
• Анализ и методы преодоления собственных ограничивающих установок («не наш клиент», «он все равно не купит», «дорого, поэтому трудно продавать»), снижающих мотивацию на продажу и на покупку.
• Приемы быстрого вхождения в контакт с разными типами клиентов и поддержания контакта. Использование эмоциональных и рациональных зацепок.
• «Оттачивание» несловесных инструментов консультанта для создания доверия клиента: работа с голосом, позами, жестикуляцией.
• Позиционирование себя для клиента как уверенного надежного партнера.
• Типология клиентов, и расстановка приоритетов в работе с клиентами разных типов.
• «Портреты» клиентов компании, покупательское поведение и потребности.
• Общие требования покупателя к обслуживанию, характерные для всех типов покупателей.

2. Диагностика потребностей покупателя

• Методы выявления потребностей клиента. Вопросы, приводящие к успеху и вопросы типа «Скажите «нет». Метод «воронки».
• СПИН – технологии. Система вопросов для прояснения потребностей.
• Методы формирования потребностей и мотивов на приобретение товара.
• Техники активного слушания.
• Выработка вариантов системы вопросов, проясняющих и формирующих потребности клиентов.

3. Презентация товара

• Конкурентные преимущества: что хочет знать клиент.
• Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного для покупателя образа товара.
• Разработка речевых модулей.
• Предложение на языке клиентов разных типов.
• Методы эффективной презентации. Матрица «Цветущий лотос».

4. Методы обработки возражений

• Алгоритм работы с возражениями.
• Формы сопротивления клиента на покупку. Методы преодоления сопротивлений на практике.
• Методы предупреждения и опровержения возражений. Выработка речевых модулей при аргументации.

5. Работа с рекламациями и возвратами

• Причины возникновения конфликтов и претензий (срывы сроков поставки (не вовремя привезли), не так постелили и пр.).
• Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
• Разделение ответственности при работе с претензиями.

6. Работа с нестандартными ситуациями

• Работа одновременно с несколькими клиентами в часы «пик».
• Методы предложения сопутствующих услуг и товаров.
• Стратегия работы с парами и группами покупателей.
• Рассмотрение ситуаций, специфичных для данного салона/ магазина (в соответствии с запросом заказчика).

7. Элитное обслуживание

• Элитный покупатель:
  - классификация элитных клиентов;
  - «плюсы» и «минусы» элитного клиента.
• Элитный продавец - консультант:
  - формальные и неформальные требования профессии;
  - внутренняя позиция продавца при работе с элитными покупателями.
• Взаимодействие в ходе обслуживания: обоснование необходимых действий. Уточнение задач и согласование ожиданий клиента и намерений специалиста. Создание договоренностей.
• Презентация элитной продукции салона: техники убеждения и аргументации.
• Предложение дорогостоящей продукции:
  - работа с установками продавцов-консультантов в отношении дорогого товара (коррекция негативных установок и формирование позитивных);
  - приемы безболезненного для покупателя озвучивания цены.
• Работа с каталогами. Сервисные изюминки в ходе работы с элитным клиентом салона.
• Поддержка в верном выборе варианта коврового покрытия. Получение обратной связи, информационные поводы как способ поддержания отношений после продажи.
• Анализ существующих планов.
  - Основные принципы планирования;
  - Принцип «обратного» планирования;
  - Постановка целей в категориях SMART; проверка целей на экологичность;
  - Соответствие личных целей целям и задачам компании.

8. Планирование и самоорганизация

• Планирование.
  - Планирование объёма продаж;
  - Планирование объёма заказа (закупки);
  - Планирование рабочего дня;
  - Установление реперных точек контроля;
• Развитие ключевых клиентов.
  - Категоризация клиентов.
• Расстановка приоритетов.
• Путь клиента в вашей организации.
• Выявление проблемных зон, «острых углов».
• Ведение клиентов по лестнице лояльности.
• Корпоративные нормы и принципы поддержания отношений с ключевыми клиентами между продажами.
• Установление обратной связи с помощью метода SPIN.