Тренинг: Администратор медицинского центра — 4 ключа эффективности

Программа тренинга

10:25-11:30 - Модуль I. Роль администратора в медицинском центре.

• Администратор – это кто и его роль. Почему быть хорошим администратором выгодно.
• Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины. Виды обменов при работе с клиентами.
• Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
• Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.

11:30-11:45 – Перерыв.

11:45:13:00 – Модуль II. Клиентоориентированность администратора и лояльность клиентов

• Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
• Что такое лояльность. Степени лояльности. Оценка удовлетворенности клиента.
• 5 заповедей обслуживания клиентов.
• Взаимодействие с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
• Активное слушание. Уровни слушания.
• Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов.
• Управление интонацией голоса.
• Завершение визита клиента. Обратная связь от клиента после приема. Реакция на негативную и позитивную обратную связь. Запись на повторный прием.

13:00-14:00 – Обед

14:00-15:15 Модуль III. Особенности телефонных переговоров

• Отличие телефонных переговоров от очных.
• Стоп-фразы, фразы присоединения.
• Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
• Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.

15:15-15:30 – Перерыв

15:30-18:00 – Модуль IV. Возражения. Сложные ситуации. Конфликты.

• Отличие возражения от сложной и конфликтной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
• Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации. Как быть «над конфликтом» и управлять ситуацией.
• Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
• Модель эмпатического высказывания.
• Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
• Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях. Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.

Отзывы участников тренинга