Тренинг: Администратор медицинского центра

Тренинг: Администратор медицинского центра — 4 ключа эффективности

Формат работы в тренинге

30% теории 70% практики.

Методика работы:

Тренинг построен на основе модели обучения взрослых.

В процессе обучения используются фасилитация, модерация, мозговой штурм, практические упражнения, анализ видеофрагмента, деловые и ролевые игры, бизнес-игра, разбор кейсов, упражнение на психологическую разгрузку, групповая работа и дискуссии. Персональные рекомендации участникам.

Цель обучения

Сформировать эффективную модель поведения администратора с целью реализации сервисного обслуживания в медицинском центре и повышения лояльности клиентов.

Результат обучения

В результате прохождения тренинга участники:

Понимают важность позиции Администратор МЦ. Видят выгоды в том, чтобы быть «лучшим» администратором.
Знают стандарты сервиса на этапах обслуживания, умеют их применять на практике.
Умеют и не боятся задавать вопросы клиентам, спрашивать. На этапе выявления потребности. На этапе обратной связи (после приема). Умеют реагировать на позитивную и негативную обратную связь. Искренняя благодарность.
Умеют предлагать дополнительные услуги, акции, запись на повторный прием.
Умеют общаться по телефону – звонок-напоминание о записи, подтверждение записи, отмена или изменение времени приема.
Умеют отличать конфликт от сложной ситуации и возражения.
Знают теорию возникновения конфликта, умеют моделировать свое поведения и выстраивать диалог с клиентом, используя модель эмпатического высказывания. Формулировать фразы, не являющиеся провокаторами конфликта.
Участники умеют использовать методы психологической защиты в конфликте и методы восстановления после конфликтной ситуации.

Программа

10:25-11:30 - Модуль I. Роль администратора в медицинском центре.

Администратор – это кто и его роль. Почему быть хорошим администратором выгодно.
Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины. Виды обменов при работе с клиентами.
Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.

11:30-11:45 – Перерыв.

11:45:13:00 – Модуль II. Клиентоориентированность администратора и лояльность клиентов

Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
Что такое лояльность. Степени лояльности. Оценка удовлетворенности клиента.
5 заповедей обслуживания клиентов.
Взаимодействие с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
Активное слушание. Уровни слушания.
Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов.
Управление интонацией голоса.
Завершение визита клиента. Обратная связь от клиента после приема. Реакция на негативную и позитивную обратную связь. Запись на повторный прием.

13:00-14:00 – Обед

14:00-15:15 Модуль III. Особенности телефонных переговоров

Отличие телефонных переговоров от очных.
Стоп-фразы, фразы присоединения.
Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.

15:15-15:30 – Перерыв

15:30-18:00 – Модуль IV. Возражения. Сложные ситуации. Конфликты.

Отличие возражения от сложной и конфликтной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации. Как быть «над конфликтом» и управлять ситуацией.
Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
Модель эмпатического высказывания.
Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях. Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.