Тренинг: Администратор медицинского центра — 4 ключа эффективности

Тренинг: Администратор медицинского центра — 4 ключа эффективности

Для кого:

Цель обучения:

Результат:

Формат работы:

Программа тренинга

10:25-11:30 - Модуль I. Роль администратора в медицинском центре.

  • Администратор – это кто и его роль. Почему быть хорошим администратором выгодно.
  • Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины. Виды обменов при работе с клиентами.
  • Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
  • Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.

11:30-11:45 – Перерыв.

11:45:13:00 – Модуль II. Клиентоориентированность администратора и лояльность клиентов

  • Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
  • Что такое лояльность. Степени лояльности. Оценка удовлетворенности клиента.
  • 5 заповедей обслуживания клиентов.
  • Взаимодействие с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
  • Активное слушание. Уровни слушания.
  • Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов.
  • Управление интонацией голоса.
  • Завершение визита клиента. Обратная связь от клиента после приема. Реакция на негативную и позитивную обратную связь. Запись на повторный прием.

13:00-14:00 – Обед

14:00-15:15 Модуль III. Особенности телефонных переговоров

  • Отличие телефонных переговоров от очных.
  • Стоп-фразы, фразы присоединения.
  • Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
  • Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.

15:15-15:30 – Перерыв

15:30-18:00 – Модуль IV. Возражения. Сложные ситуации. Конфликты.

  • Отличие возражения от сложной и конфликтной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
  • Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации. Как быть «над конфликтом» и управлять ситуацией.
  • Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
  • Модель эмпатического высказывания.
  • Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
  • Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях. Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.

Отзывы участников тренинга

Отправьте заявку

Детали тренинга

Ипатова Ольга Сергеевна
  • Дата и место: 25 ноября 2021, г. Челябинск
  • Автор и ведущий: Ипатова Ольга Сергеевна
  • Стоимость: Стоимость участия 5900
    10% скидка если 2 участника
    15 % если от 3-х участников.