Корпоративный тренинг: Пациентоориентированный сервис и бесконфликтное общение (для администраторов клиник)

Цель обучения

Сформировать понимание необходимости повышать уровень качества взаимодействия с пациентом, повысить качество основных навыков пациенториентированного поведения.

Программа

Что такое качество сервиса, зачем его повышать и как это делать?	Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Пациентом Понятие пациенториентированного поведения. Признаки и принципы пациенториентированного подхода Пациенты 2020: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации Зачем сотруднику быть пациентоориентированное Чего на самом деле хотят пациенты: их потребности и ожидания
Пациенто-ориентированность на практике: что делать	Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в общении с пациентами Материальная и эмоциональная составляющие сервиса Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на пациента Алгоритм взаимодействия с пациентом: как добиться успеха на каждом этапе Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят пациенты «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не обратились
Сложные ситуации во взаимодействии с пациентами	Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт Техники психологической амортизации. Техника ассертивного отказа Причины возникновения конфликтных ситуаций Алгоритм работы с жалобами и конфликтами Особенности работы с нестандартными запросами пациентов Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Как сохранить собственный ресурс. Методы саморегуляции и выхода из стресса
Профилактика конфликтных ситуаций	Отличие конструктивного поведения от деструктивного Почему пациенты могут вести себя деструктивно и как это проявляется Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту Техники снижения эмоционального напряжения Пациента Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
Сложные ситуации во взаимодействии с Пациентами	Типичные конфликтные ситуации в практике администратора клиники Отработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций на практике Типология «сложных» пациентов: как определить тип, методы работы с каждым типом Отработка приемов сохранения спокойствия и доброжелательности в сложных ситуациях взаимодействия

Автор:
Ларина Валерия

Аудитория: Средний медицинский персонал, администраторы.

Формат: Корпоративный тренинг

Продолжительность: 10-12 академических часов

Кол-во участников: Группы до 15 участников

Наша команда

Ларина Валерия Валентиновна

Бизнес-тренер, основатель компании

Более 5000 проведенных тренингов

50 авторских обучающих программ

Резюме

Кулявцева Елена Александровна

Директор проектов

Помогу подобрать тренера или консультанта, который оптимально соответствует задачам и культуре вашей компании.

Посоветую эффективные инструменты и методы для решения ваших задач.

Резюме

Жилякова Яна Георгиевна

Бизнес-тренер, фасилитатор рабочих и стратегических сессий, консультант в области оперативного менеджмента

Практический опыт в бизнесе- 25лет, ведения тренингов – более 15 лет. Свыше 600 реализованных корпоративных и открытых программ обучен.

Резюме

Соловьева Оксана Сергеевна

Бизнес-тренер

Более 1000 проведенных тренингов

10 авторских обучающих программ

Резюме

Гладких Юлия Викторовна

HR-консультант с экспертизой в психологии управления персоналом

Эксперт крупнейшего в УрФО профессионального сообщества "HR-mnenie". Более 200 часов тренингов и семинаров по управлению персоналом.

Резюме

Ильичева Валерия Александровна

Бизнес- тренер, тренер личностных изменений

Психолог-консультант (действительный член ППЛ г. Москва), организационный консультант.

20 лет опыта преподавательской работы и 15 лет опыта проведения бизнес - тренингов, тренингов личностных изменений, 15 лет опыта психологического консультирования.

Резюме

После тренинга по-новому взглянули на взаимодействие с пациентами. Теперь диалог строится более продуктивно, а рабочий день проходит с меньшим напряжением.

Эффект для клиники: Повышение качества медицинского сервиса; Укрепление репутации клиники; Создание комфортной среды для пациентов и персонала