Корпоративный тренинг: Пациентоориентированный сервис и бесконфликтное общение (для администраторов клиник)

Цель обучения

Сформировать понимание необходимости повышать уровень качества взаимодействия с пациентом, повысить качество основных навыков пациенториентированного поведения.

Программа

Что такое качество сервиса, зачем его повышать и как это делать?	Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Пациентом Понятие пациенториентированного поведения. Признаки и принципы пациенториентированного подхода Пациенты 2020: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации Зачем сотруднику быть пациентоориентированное Чего на самом деле хотят пациенты: их потребности и ожидания
Пациенто-ориентированность на практике: что делать	Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в общении с пациентами Материальная и эмоциональная составляющие сервиса Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на пациента Алгоритм взаимодействия с пациентом: как добиться успеха на каждом этапе Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят пациенты «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не обратились
Сложные ситуации во взаимодействии с пациентами	Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт Техники психологической амортизации. Техника ассертивного отказа Причины возникновения конфликтных ситуаций Алгоритм работы с жалобами и конфликтами Особенности работы с нестандартными запросами пациентов Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Как сохранить собственный ресурс. Методы саморегуляции и выхода из стресса
Профилактика конфликтных ситуаций	Отличие конструктивного поведения от деструктивного Почему пациенты могут вести себя деструктивно и как это проявляется Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту Техники снижения эмоционального напряжения Пациента Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
Сложные ситуации во взаимодействии с Пациентами	Типичные конфликтные ситуации в практике администратора клиники Отработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций на практике Типология «сложных» пациентов: как определить тип, методы работы с каждым типом Отработка приемов сохранения спокойствия и доброжелательности в сложных ситуациях взаимодействия

Корпоративный тренинг: Пациентоориентированный сервис и бесконфликтное общение (для администраторов клиник)

Цель обучения

Программа

Отзывы наших клиентов

Татьяна Владимировна

Кристина Андреева

Татьяна