Тайный пациент

Для современного покупателя определяющими являются три фактора:

• Удобство
• Отсутствие проблем
• Эмоциональная составляющая процесса.

Поэтому сервис и кадры решают все.

Методика тайный пациент (мнимый покупатель) позволяет оценить (увидеть) все три этих фактора глазами пациента.

Задачи оценки могут быть различные:

• Соблюдение стандартов обслуживания.
• Внешний вид сотрудников и состояние помещения
• Оценка знаний и опыта, владение информацией.
• На сколько хорошо персонал осведомлен об услугах, оказываемых клиникой
• Стрессоустойчивость сотрудников, реакции на «проблемных» пациентов
• Как общаются сотрудники между собой в отсутствии руководства
• Оценка честности и лояльности сотрудников по отношению к клинике и к пациентам
• Cоблюдение корпоративных принципов.

Виды оценки тайного пациента:

• Оценка работы Коллцентра
• Оценка работы администраторов (по телефону и очная)
• Оценка врачебного приема (стандартная и по согласованному сценарию)
• Комплексная оценка всего бизнес процесса от звонка в клинику до восторженного отзыва.

Проверка по методике тайного пациента может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

По окончании процедуры таинственный пациент составляет отчет, в котором отражается результат проверки.

Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик.

При необходимости делается аудиозапись.