Современный взгляд на сервис

1. Традиционного медицинского обслуживания теперь недостаточно. Концепция профессионалов сервиса.
2. Кто является нашими пациентами? Их ожидания и опасения.
3. Смотрим глазами пациентов:
   - признаки клиенториентированности персонала;
   - признаки отсутствия клиенториентированности.
4. Типовые ошибки, допускаемые персоналом медицинских учреждений и их последствия. «Момент истины» обслуживания пациентов.
5. Десять аспектов безупречного сервиса.

Основные психологические законы построения эффективной продажи

1. Самодиагностика: чего мне не хватает для достижения успеха в продажах (мои внутренние ценности и личностные качества)?
2. Работа с внутренними установками врачей, препятствующими формированию коммерческой позиции в работе.
3. Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Техника самомотивации. Фокусировка на достижение конкретного результата.
4. Экспресс методы формирования «рабочего» настроения перед встречей пациента.
5. Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг и/или профилактических средств клиники, полезных для Пациента, и обоснование таких предложений. Недопущение ситуаций "упущенной выгоды" для Компании.

Технология выстраивания отношений с пациентом в ходе лечебного приема

1. Роль врача и администратора в создании положительного имиджа клиники.
2. Взаимодействие врача и ассистента с пациентами на этапах лечебного приема.
3. Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике. Что необходимо сделать в первые решающие 7 секунд. Ролевое распределение действий врача и ассистента на этом этапе.
4. Экспресс-диагностика психологических типов пациентов.
5. Приемы выяснения потребностей и ожиданий пациентов как потребителей услуг.
6. Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента. Как продать пациенту комплексный план лечения
7. Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
8. Предложение медицинской услуги: формирование мотивации пациента, показ результата от лечения. Обсуждение рекомендуемого плана лечения.
9. Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата.
10. Методы опровержения возражений пациента.
11. Формы сопротивления пациента принятию решения. Преодоления сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
12. Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
13. Выработка у медицинского персонала лояльного отношения к Пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемой сотрудниками, но хронически срывающей последующие контакты и сделки.

Развитие доверительных отношений с пациентами

1. Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
2. Пациент, приверженный нашей клинике. Его опасения и ожидания. Критерии и категории постоянных пациентов и их особенности.
3. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов:
   - Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий.
   - Поддержка пациента после проведения лечения.
   - Способы получения обратной связи от пациентов.
4. Мотивация пациента к санации и профилактическому осмотру. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр, санацию.

Работа с ключевыми пациентами

1. Планирование работы с ключевыми пациентами. Создание плана действий по развитию ключевых клиентов.
2. Сервис в работе с пациентами как дополнительная стоимость медицинской услуги.
3. Руководство к действию по удержанию пациентов:
   - Информационные поводы для поддержания систематического контакта с пациентами;
   - Работа с обратной связью от пациентов и сотрудников.

Развитие командной эффективности

1. Понимание важности согласованности совместных действий;
2. Типичные причины возникновения рабочих конфликтов. Эффективные стратегии поведения в межличностных и организационных конфликтах.
3. Признаки эффективной рабочей команды. Повышение сплоченности людей в команде.

Практика: Отработка моделей межличностного взаимодействия в рамках рабочих конфликтов.