Сборный тренинг: Медицинский администратор: эффективность в период высокой напряженности

Обучение администратора - одна из самых важных и быстроокупаемых инвестиций в медицинском бизнесе.

Современного администратора сегодня рассматривают как менеджера, который помогает организовать процесс лечения и пребывания пациента в медицинском центре.

Задачи современного администратора многообразны. Грамотное общение с пациентами, корректное взаимодействие с врачами, ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра и презентовать молодых, новых врачей и услуги клиники, грамотно реагировать на конфликтные ситуации, четко понимать зоны своей ответственности – все это ключевые составляющие профессиональных компетенций администратора.

Наша программа построена с опорой на многолетний практический опыт сотрудничества с разными клиниками. Мы понимаем специфику и тонкости работы медицинских администраторов.

Формат работы в тренинге

Групповые упражнения, ролевые и деловые игры. В ходе тренинга используется видеосъемка и видеоанализ отработки ситуаций участниками.

Группа не более 15 человек, обучение предполагает индивидуальную практику каждого сотрудника, после обучения руководитель может получить устную обратную связь о сильных сторонах и зонах роста своих сотрудников от тренера.

Все участники обеспечиваются методическими материалами и сертификатами о прохождении обучения.

Цель обучения

Сформировать навык общения с клиентами по телефону повысить конвертацию звонков в запись на прием
Повысить уровень умения устанавливать эмоциональный контакт с пациентами разных психологических типов
Натренировать навыки бесконфликтного общения; повысить готовность к решению нестандартных, сложных (жалобы, претензии и др.) ситуаций с клиентами
Отработать навык эффективной презентации услуг и специалистов клиники

Результат

Научатся более глубоко вникать в проблему – ситуацию клиента, видеть и предлагать варианты возможности в решении трудно решаемых вопросов.
Научатся предоставлять информацию до клиентов убедительно (четко и аргументировано).
Будут готовы к решению нестандартных и конфликтных ситуаций в работе с клиентами.
Будут осознанно работать на повышение лояльности клиентов.
Получат и отработают навыки эффективной презентации услуг клиники.

Программа

Медицинский сервис, который сегодня выбирают пациенты: критерии, факторы, роль администратора Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины Пациенты 2021: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса. Особенности сервиса, делающие его конкурентным преимуществом медицинского центра По каким критериям пациенты оценивают качества сервиса: почему они уходят и почему остаются «При чем тут клиентоориентированность?»: зачем администратору медицинского центра быть клиентоориентированным	Что сможет Администратор: понимать, как пациенты совершают выбор клиники и что на их выбор влияет; знать, какие действия Администратора могут «оттолкнуть» Пациента, и не допускать таких действий; оценить свое «привычное» поведение с точки зрения клиентоориентированности, увидеть свои ошибки и захотеть их исправить.
Особенности сервисного поведения администратора в период высокой напряженности Управление впечатлением и формирование лояльности Пациента на каждом этапе взаимодействия: как возникает доверие Пациента и как его укрепить Встреча Пациента, установление контакта, создание комфортной атмосферы взаимодействия Коммуникативные навыки администратора. Управление диалогом. Уточнение запроса. Предоставление информации Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов Ответы на вопросы. Фиксация важной информации. Завершение визита Пациента и мотивация на следующий визит	Что будет знать и уметь Администратор: создавать атмосферу комфорта и доверия для Пациента с первых секунд его появления в клинике; прояснять запрос Пациента и определять, чего он действительно хочет; четко, понятно и доступно предоставлять информацию; помогать Пациенту сориентироваться в клинике; при завершении визита Пациента формировать у него желание в следующий раз снова выбрать вашу клинику.
Специфика общения с Пациентом по телефону Телефонный этикет как элемент создания имиджа клиники. Формулы приветствия и представления, просьбы об ожидании, благодарности и прощания Расстановка приоритетов и алгоритм работы при ответах на звонки в момент очного общения с Пациентом Особенности входящих и исходящих звонков, алгоритмы поведения Ответы на запросы Пациента: - По услуге/процедуре - По специалистам - По цене и т.д. «Влияет ли Администратор на продажи в клинике?». Как повысить конверсию: перевод звонка с вопросом в визит	Что будет знать и уметь Администратор: создавать в ходе телефонного разговора привлекательный для Пациента образ клиники; выявлять потребности пациентов и предоставлять в полном объеме необходимую Пациенту информацию, при этом не «грузить» его презентацией полного спектра услуг клиники; умело и без навязывания переводить звонок в запись на визит, тем самым повышая конверсию телефонных звонков;
Сложные ситуации взаимодействия с пациентами: профилактика и разрешение Причины конфликтного поведения пациентов, типы сложных ситуаций с пациентами Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту Техники снижения эмоционального напряжения Пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива Техника конструктивного ответа на возражение Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта Алгоритм поведения в конфликтной ситуации Профилактика и управление стрессом. Приемы сохранения собственных ресурсов и управления эмоциями	Что будет знать и уметь Администратор: понимать, с чем связано возможное конфликтное поведение пациентов, и не «выяснять отношения» с ними; спокойно, уверенно и доброжелательно вести диалог с Пациентом, даже если тот не прав; успокоить взволнованного Пациента, оказать ему помощь и поддержку в сложной ситуации; грамотно ответить на возражения и развеять сомнения Пациента; в ситуации, когда Пациент недоволен, снизить эмоциональный накал ситуации и предложить оптимальное решение; не допустить негативных последствий конфликта в виде потери Пациента в качестве клиента клиники.