Роль администратора в современном сервисе

Сервис с точки зрения современного пациента. Требования к сервису вчера и сегодня: в чем разница.

Место администратора в структуре клиники, приоритеты при решении задач администратора - формирование доверия пациента к центру.

О главном: памятка администратора о действиях, повышающих лояльность пациента к клинике.

Телефонный этикет как часть современного сервисного поведения, способы, количество и качество передаваемой информации администратор – пациент.

Эмоциональный интеллект в работе администратора: методы доверительных коммуникаций с пациентами

Структура и значение эмоционального интеллекта в работе с клиентами центра: зона повышенной тревожности, недоверие, разочарование результатом, пассивно - агрессивное и конфликтное поведение.

Эмоциональные коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные, невербальные и паравербальные составляющие.

Способы ослабления «тревоги» и негатива со стороны пациентов.

Эмпатическая поддержка. Эмпатическое высказывание, техника «Резонанса», техника «Улыбка».

Трудный разговор и «трудные» пациенты

Техника уверенного поведения как способ корректного влияния на пациента.

Что такое токсичность, токсичный клиент? 10 способов «противоядия» в токсичных ситуациях взаимодействия с такими клиентами.

Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.

Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.

Как работать с неожиданными вопросами пациентов, что говорить в условиях недостатка информации.

Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов».

Ответы на сложные вопросы: о стоимости лечения, об акциях, о докторах, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.

Причины конфликтного поведения пациентов, «колючие фразы», «слова раздражители», фразы - конфликтогены. Примеры элементов речи и поведения, которые сближают людей.

Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.

Коммуникации в условиях нарушения пациентами стандартов поведения в клинике, опозданиях, отказах, постоянных переносах, проявление негативизма в условиях ожидания…

Техники самопомощи и поддержания ресурсности в работе

Управление собственными эмоциями и настроением, на рабочем месте.

Поддержание рабочего состояния и эффективности в условиях многозадачности и повышенных нагрузок

Экспресс – методы восстановления.