Инструменты для трудных диалогов: как предотвращать жалобы и превращать токсичных пациентов в лояльных»

1. Развитие внутренней уверенности доктора в работе с трудными пациентами

· Типы поведения и ассертивное поведение врача

· Определение личных источников ассертивности и уверенности

· Блокираторы ассертивности

· Осознание особенностей самовосприятия и восприятия себя другими людьми

· Как личные принципы, намерения и цели влияют на ассертивность?

· Ограничивающие убеждения о себе, мире и людях, не позволяющие доктору проявить себя достойно в психологически сложных ситуациях и как их изменить

· Методы развития продуктивного мышления

2. Развитие внешней ассертивности: управление эмоциональными состояниями

· Типы эмоциональных состояний. Анализ своего эмоционального характера.

· Мониторинг эмоций. Как работать доктору со страхами?

· Техники самоконтроля. Эмоциональное и безэмоциональное управление рабочей ситуацией.

· Как управлять своими демобилизующими эмоциями? Работа с чувствами разочарования, вины, обиды, гнева.

· Как выражать чувства и эмоции пациенту, не подавляя их и «не задевая пациента за живое»?

· Как выражать свое мнение, не создавая при этом встречного сопротивления, и, не включаясь в дебаты?

· Как убедительно «сообщать» вместо «убеждать»?

· Практикумы и обмен опытом.

3. «Трудные» пациенты. Причины и цели их «плохого поведения»

· Что такое «трудный пациент»? Риски и влияние на эффективность лечения.

· Характеристики и причины поведения. Цели «плохого» поведения.

· Общие принципы работы с «трудными пациентами».

· Аспекты, требующие проявления ассертивного поведения врача в работе с «трудными пациентами» и созданными ими ситуациями: умение реагировать на критику, противодействие манипуляциям и давлению, реакция на гнев и проявление негативного отношения агрессивно настроенных, умение признавать ошибки, умение «держать лицо» в решении проблемных ситуаций, уверенный отказ др.

4. Развитие внешней ассертивности врача: ключевые алгоритмы реагирования

· Как реагировать на объективную и необъективную критику? Алгоритм.

· Как преодолевать сопротивление пациента на себя и свои рекомендации? Алгоритм.

· Как отказывать, не чувствуя при этом вины? Алгоритм.

· Как работать с «ничего не хотящими»?

· Как работать с очень тревожными?

· Как работать с пациентами с низкой самоорганизацией?

· Как реагировать и вести себя, встречаясь с негативными чувствами других людей?