Программа

Модуль 1: Коммуникация и управление контактом с пациентом

• Роль ассистента в лечебном процессе.
• Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники и своей роли в глазах пациентов.
• «Моменты истины» в работе ассистента.
• Профессиональный имидж: Язык тела, тон голоса, контакт глазами.
• Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
• Экспресс - диагностика психологических типов пациентов.
• Особенности взаимодействия ассистента с различными типами клиентов
• Ассертивное поведение стоматолога и основные техники коммуникаций.

Модуль 2: Ассертивное поведение в сложных ситуациях взаимодействия с пациентами

• Что такое «токсичность» во взаимодействии. Общие методы влияния при токсичном поведении пациента.
• Алгоритмы ассертивного поведения в сложных ситуациях и сложных диалогах (Пациент жалуется на долгое ожидание, стоимость, предыдущий прием. Пациент опаздывает. Пациент проявляет сопротивление и критикует работу сотрудников клиники, врача, непосредственно ассистента и др.)
• Активное слушание: как показать, что вы слышите и понимаете пациента.
• Эмпатия в действии: Техника «Признать-Понять-Предложить» для снятия напряжения на всех этапах приема.
• Обоснованное беспокойство: Пациент не доверяет плану лечения, сомневается в диагнозе. Что делать?
• Психологически сложный пациент: Повышенная тревожность, агрессия, плач.
• Техника «Буфер»: Как принять жалобу, не переходя на личности.
• Границы и правила: Корректный ответ на некорректные вопросы, просьбы и требования.
• Завершение приема: побуждение пациента обращаться в клинику вновь. Выход из контакта с поддержанием лояльности и мотивации на будущие встречи.
• Работа с претензиями пациентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.

Модуль 3: Развитие партнерства в диаде «врач-ассистент»

• Взаимодействие ассистента и врача. Возможности и ограничения. Ролевое распределение
• Разделение границ ответственности ассистента и врача
• Проактивность: Предугадывание потребностей врача.
• Четкая коммуникация: Стандартизированные фразы и невербальные сигналы во время приема.
• Четырехэтапная модель передачи: «Готовлю -> Сообщаю -> Передаю -> Подтверждаю» для безупречной работы в «четыре руки».
• Формирование согласованности действий ассистента и врача в аспекте продажи стоматологических услуг и удержания пациентов

Модуль 4: Эмоциональная гигиена ассистента

• Техники самопомощи между сложными приемами и в конце рабочего дня.