Программа направлена на комплексное развитие профессиональных и личностных качеств врачей, что позволит не только улучшить качество взаимодействия с пациентами, но и повысить лояльность, доверие и приверженность пациентов к клинике. Это, в свою очередь, способствует укреплению репутации клиники и увеличению ее конкурентоспособности на рынке медицинских услуг.
1. Развитие профессиональной компетентности врачей:
2. Улучшение качества взаимодействия с пациентами:
3. Повышение лояльности пациентов:
4. Профилактика профессионального выгорания:
Для врачей:
Для пациентов:
Для клиники:
Модуль | Содержание |
---|---|
Взгляд на медицинский сервис глазами пациента Профессиональное поведение врача |
Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу). Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов. Что непременно пациент должен увидеть, чтобы после первичного приема он пришел на повторный? Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента. Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокое притязание, требования, признаки токсичного поведения. |
Эмоциональный интеллект в работе врача |
Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом. Составляющие эмоционального интеллекта: осознание своих эмоций, управление ими, осознание чужих эмоций, управление атмосферой контакта. Развитие умения понимать собственные эмоциональные состояния и эмоциональные состояния пациента. |
Управление собой |
Работа с внутренними установками и мыслями, ограничивающими результативность в работе. Работа с внутренними негативными переживаниями. Управление эмоциональными состояниями и реакциями в сложных ситуациях взаимодействия с пациентами. Способы достижения внутреннего равновесия. Методы снятия напряжения. |
Особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях |
Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня? Встреча пациента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд. Фразы, формирующие доверие, фразы, разрушающие доверие. Как формировать доверительный контакт? Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами. |
Методы формирования предложений пациентам и их аргументация |
Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента. Формирование мотивации пациента, показ результата от лечения. Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата. Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей. Формы сопротивления пациента. Преодоление сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения. Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь. Как грамотно информировать пациента обо всех возможностях клиники для лечения пациента. Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента. |
Управление сложными ситуациями во взаимодействии с пациентами |
Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов. Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры? Выработка лояльного отношения к пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и. т.д.), зачастую неосознаваемой врачом, но хронически срывающей повторные приемы. Эффективные способы снятия негативных эмоций пациента. Приемы «успокаивающего» воздействия на других. Основные причины конфликтов в медицинской практике. Управление конфликтом. Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта. Алгоритмы ассертивного поведения. |
Развитие доверительных отношений с пациентами |
Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов. Пациент, приверженный нашей клинике. Его опасения и ожидания. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов. Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий. Поддержка пациента после проведения лечения. Способы получения обратной связи от пациентов. Мотивация пациента к санации и профилактическому осмотру. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр, санацию. |