Сложные ситуации в работе медицинского администратора: Причины, профилактика, алгоритмы решений

Для кого:

Администраторов медицинских клиник, операторов колл центров.

Цель обучения:

Развить у медицинских администраторов навыки работы в сложных ситуациях с пациентами.
Научить профилактике и разрешению конфликтов, управлению эмоциями и сохранению профессиональной позиции.
Отработать алгоритмы действий в типичных и нестандартных ситуациях взаимодействия с пациентами.

Результат:

Участники освоят техники снижения эмоционального напряжения пациентов и предотвращения конфликтов.
Администраторы научатся эффективно работать с возражениями, жалобами и сложными запросами.
Повысится уровень эмоциональной устойчивости и профессиональной компетентности сотрудников.
Улучшится качество обслуживания пациентов, снизится количество конфликтных ситуаций и негативных отзывов.
Участники смогут применять полученные знания на практике, что повысит удовлетворенность пациентов и лояльность к клинике.

Формат работы:

30% теории 70% практики. Группа до 15 участников каждый получит возможность индивидуальной практики.

Методика проведения:

Мини-лекции
Case Study – анализ конкретных ситуаций
Ролевые игры с обсуждением
Индивидуальные и групповые упражнения
Просмотр видеофрагментов с аналитикой
Дискуссии

Программа тренинга

Модуль	Содержание
Профессиональная позиция администратора как основа успешного взаимодействия с пациентами в сложных ситуациях	Составляющие профессиональной позиции администратора. Что значит «работать из профессиональной позиции»? Маркеры непрофессионализма Как удержаться в профессиональной позиции. Признаки того, что вы «выпали» из профессиональной позиции Самоосознание и способность управлять своими эмоциями. Профилактика выгорания Регуляция своего состояния и сохранение собственного ресурса в эмоционально сложных ситуациях
Работа с негативом и сопротивлением, профилактика конфликта	Управление контактом, снижение тревоги пациента и создание комфортной атмосферы взаимодействия Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива Техника конструктивного ответа на возражение Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
Сложные ситуации во взаимодействии с пациентами. Типология, методы и алгоритмы решений	Типы сложных ситуаций с пациентами и принципы их разрешения Причины конфликтного (деструктивного) поведения пациентов, как способствовать конструктивному взаимодействию «Ценовые возражения». Как сообщить пациенту о повышении цены. Как обосновать стоимость услуги. Как реагировать на возмущение типа «Дорого!» и т.п. Напряженная ситуация между врачом и пациентом: действия администратора Алгоритм работы с жалобами и конфликтами Особенности работы с нестандартными запросами пациентов