«Мастерство влияния: как администратор клиники превращает звонки в записи»

Для кого:

Администраторов медицинских клиник, операторов колл центров.

Цель обучения:

Сформировать навыки убеждения: эффективно влиять на выбор пациента.
Развить навыки продаж: интеллигентно предлагать услуги без давления.
Переводить запросы в визиты: освоить техники записи на прием.
Повысить качество общения: создавать комфорт и доверие.
Работать с возражениями: выявлять причины и грамотно их преодолевать.
Увеличить конверсию: повысить число записей с звонков и онлайн-запросов.
Укрепить лояльность: оставлять положительное впечатление для возврата и рекомендаций.

Результат:

Почему это важно?

В условиях растущей конкуренции и высоких ожиданий пациентов, качественное общение — ваш главный инструмент для удержания клиентов и роста бизнеса.

Формат работы:

30% теории 70% практики. Группа до 15 участников каждый получит возможность индивидуальной практики.

Методика проведения:

Мини-лекции
Case Study – анализ конкретных ситуаций
Ролевые игры с обсуждением
Индивидуальные и групповые упражнения
Просмотр видеофрагментов с аналитикой
Дискуссии

Программа тренинга

Модуль	Содержание
Факторы, влияющие на успешность влияния	«Воронка продаж» медицинской клиники – роль администратора и его влияние на конверсию Ассертивная позиция в диалоге с пациентами Цель – повлиять на решение пациента: - превратить входящий запрос пациента в реальный визит при телефонном звонке, - убедить принять предложение (клиника, доктор, услуга) - убедить согласиться с ценой «Внутренняя покупка» и внутренние барьеры администратора, мешающие «продавать» Формирование зоны доверия, снижение тревоги и создание чувства безопасности у пациента «Весы» пациента: как он принимает решение
Что такое потребность пациента и как с ней работать	Виды потребностей. Принципы работы с потребностью Чего хочет пациент: проблема – «боль» - возможность - выгода Уточнение потребности: вопросные методики, помогающие актуализировать потребность пациента в лечении Техники формирования потребности: Наводящие вопросы, «Сторителлинг», «Очевидное-неоспоримое», «Предпочтения Клиента» и другие Практикум по выбору и применению техники формирования потребности «Мотивы пациента»: как определить его критерии принятия решения
Предложение, презентация, убеждение	Как грамотно сформулировать предложение Формулирование предложения на «языке пользы». Как избежать создания у пациента впечатления «меня «разводят» на деньги» Как предложить дополнительные услуги. Услуги-партнеры: принципы сочетания и дополнения Эффективные техники убеждения: воздействуем и на логику, и на эмоции «Взвешиваем» аргументы на «весах» пациента. Особенности аргументации в зависимости от типа пациента Как презентовать конкурентные преимущества клиники Презентационные технологии, убеждающие пациента: метод «маятника», клиентские истории, «мы-позиция» и другие… «Убеждающая речь»: как простимулировать принятие решения Мотивация пациента: «зачем это все ему надо»
Работа с сомнениями и возражениями пациента: как грамотно реагировать и преодолевать	Типы сопротивлений пациентов Способы профилактики возражений Алгоритм работы с возражениями и сомнениями клиента Методы работы с сомнениями и сопротивлениями (амортизация, легализация, утилизация). Психологическая амортизация как метод нейтрализации возражения и перевода диалога в конструктив Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива Техника конструктивного ответа на возражение Маркеры/индикаторы скрытых сомнений и страхов пациента. Приемы выявления скрытых сомнений (вопросные техники, сторителлинг). Как работать со скрытым отказом: «Я подумаю» Способы помощи пациенту в принятии решения. Согласовываем и фиксируем решение