Знакомые и незнакомые продажи: перекрёстные продажи (кросс-продажи)

Знакомые и незнакомые продажи.

Самый большой дефицит, который сегодня испытывают многие Банки - это дефицит клиентов. Сегодня клиентов стало меньше, они с трудом расстаются с деньгами, а достучаться до клиентов все сложнее и дороже. Объемы реализации можно увеличить с помощью перекрестных продаж, или cross selling. Иногда их еще называют комплексными продажами.

Этот термин в современном бизнесе достаточно известен - о кросс программах упоминается и в деловой литературе, и на мастер-классах ведущих практиков продаж. Однако чаще всего дальше призывов внедрять комплексные программы ничего не идет. А вот коммерческая практика создала массу работающих методов, технологий и стратегий кросс продаж. В данной статье мы сделаем попытку привести в систему имеющуюся информацию по этому вопросу.

Итак, что такое cross selling? Cross sell (кросс продажи, перекрестные продажи) - метод торговли, при котором покупателю, приобретающему какой-либо продукт, предлагается купить также и другие продукты, дополняющие первый.

Зачем кросс продажи Банку?

Выгоды Банка от использования метода комплексных продаж достаточно очевидны:

1. Каждый продукт или услуга получает дополнительные точки продаж, что работает на увеличение оборотов. Максимизируется количество так называемых «продающих моментов».
2. Обороты увеличиваются, что влечет увеличение прибыли.
3. Поскольку реализация осуществляется уже привлеченным клиентам, существенно снижаются издержки на исследование рынка, поиск клиентов и их привлечение.
4. Продавая несколько продуктов одному и тому же лицу, Банк аналогично экономит средства на проверку благонадежности и финансовой устойчивости партнера.
5. Кросс продажи нацелены на повышение уровня лояльности клиента, его приверженности продавцу. А это обеспечивает Банку определенный «запас прочности».
6. Лояльные клиенты и дополнительная прибыль - отличные предпосылки для разработки и внедрения инноваций.

Зачем кросс продажи клиенту?

1. Сотрудничающий с Банком по нескольким направлениям клиент может получить скидки по одной или нескольким услугам.
2. Клиенту не придется поддерживать отношения с несколькими контрагентами, что снижает внутренние издержки.
3. Клиент получает реальный, а не просто декларируемый индивидуальный подход.

Виды кросс продаж.

Если кросс программа затрагивает только одно лицо (продаются продукты отдельных направлений деятельности предпринимателя), то можно говорить о внутренних кросс продажах. В случае, если несколько коммерческих структур объединились для совместных продаж, то имеют место внешние кросс продажи.

Как организовать кросс продажи.

Алгоритм построения системы внутренних продаж в целом сводится к следующим шагам:

1. Сформулировать потребительские выгоды и конкурентные преимущества всех предлагаемых продуктов.
2. Определить все возможные комбинации продуктов, имеющие одну и ту же целевую аудиторию, определить вновь возникшие потребительские выгоды (эффект синергии).
   • Универсальность.
   • Простота.
   • Дешевизна.

На практике далеко не всегда эффективно с одинаковой активностью продавать все возможные продукты и их комбинации. Одной из удачных в этом плане является стратегия «центра-периферии». В чем ее смысл? Продавец определяет мотор, ядро продаж - лучший либо наиболее актуальный в текущий момент продукт. Он способен привлечь клиентов и настроить их на длительное сотрудничество. Таким образом, создается благоприятное впечатление о Банке в целом, и дополнительные продажи будут осуществляться значительно проще.

Продукты, находящиеся на периферии, лучше всего продавать «в дополнение» к основному (ядру продаж) в силу отсутствия у них «цепляющей» потребительской ценности.  Такие товары должны обладать следующими признаками в совокупности:

В системе кросс продаж они способны обеспечить неплохую выручку за счет массовости реализации.

3. Продумать систему скидок и бонусов для клиентов.
4. Определить ответственных за комплексные продажи лиц.
5. Обеспечить обучение специалистов по работе с клиентами и иных ответственных лиц.

Этот этап по важности не уступает предыдущему. Одной и самых больших проблем на практике является недостаточное знание специалистами продукта.

6. Определить систему контроля эффективности кросс продаж. Учету подлежат, в частности:
   • Виды продуктов и их сочетаний.
   • Аналитика по сделкам: количество сделок по отдельным продуктам.
   • Аналитика по клиентам.
   • Рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям.
   • Иные необходимые показатели.
7. Обеспечить рекламную и информационную поддержку нововведениям.

Надеемся, что кросс продажи станут одним из эффективных инструментов продвижения продуктов в Вашем Банке и Вы станете нашими постоянными читателями и партнерами.

Помните, эффективные кросс продажи - это + 25% прибыли для Вашего Банка!